Sistema y proceso de gestión de quejas de clientes

1: ¿Aceptar quejas? El departamento de atención al cliente acepta las quejas de los clientes, mantiene registros de las quejas de los clientes y les promete una respuesta dentro de los 5 días hábiles.

2: ¿Investigar el contenido de la queja y determinar el departamento responsable? El departamento de servicio al cliente investigará y completará el cuestionario de quejas del cliente en función del contenido de la queja del cliente. Si la denuncia es cierta, se establece la denuncia y se analiza y determina el departamento responsable; si la denuncia no es cierta, se devuelven los dictámenes de investigación al cliente.

3: ¿Entregar la hoja de contacto de trabajo? Para quejas verdaderas, complete la hoja de entrega de quejas del cliente y envíela a Passed al departamento responsable. El departamento responsable debe proporcionar una respuesta y una solución dentro de los 3 días hábiles.

4: ¿Comunicar las opiniones de los clientes? ¿El departamento de servicio al cliente se comunica con el cliente sobre la respuesta y la solución del departamento responsable y completa la información del cliente? formulario de opinión. Si está de acuerdo, siga el plan; si no está de acuerdo, devuélvalo al departamento responsable.

5: ¿Implementar la solución? Una vez que el cliente acepta la solución, el departamento responsable organizará la implementación de la solución.

6.: ¿Dentro de los 5 días hábiles posteriores a la implementación del plan del departamento responsable, el departamento de servicio al cliente realizará la primera visita de regreso al cliente y completará el formulario de encuesta de satisfacción del cliente?

7: ¿Devolver los comentarios al departamento responsable? El departamento de atención al cliente devolverá el formulario de la encuesta de satisfacción del cliente al departamento responsable y lo archivará. Si el cliente está satisfecho o muy satisfecho, se acepta oficialmente la reclamación. Información ampliada

Disciplinas relevantes en el proceso de gestión y manejo de quejas de los clientes:

① El personal responsable de la inspección de calidad y la recopilación de evidencia de las quejas debe garantizar la autenticidad y confiabilidad de la información relevante, si existe. Si se produce una desviación grave en la información, las partes involucradas serán directamente responsables de las pérdidas económicas que sufra un solo establecimiento.

② Sin la determinación final del reclamante, nadie puede revelar opiniones relevantes sobre el manejo de quejas a los clientes. Una sola tienda solo es responsable del formulario escrito final de manejo de quejas.

③El gerente de la tienda debe asegurarse de que el personal relevante pueda comprender e implementar completamente las opiniones de manejo de la tienda individual.

④El gerente de la tienda es responsable de organizar el análisis y dictamen, y es responsable de supervisar e implementar los resultados de la queja.

⑤Nadie puede prometer las opiniones expresadas por los clientes sin un documento escrito de una sola tienda. Todas las disputas que surjan de las mismas serán responsabilidad de las partes interesadas.