Detalles de venta del hotel

Prólogo:

La atención al detalle en el servicio puede no hacer que su hotel "se dispare", sino todo lo contrario, puede hacerle "morir repentinamente". Jaja, veamos primero los dos casos siguientes:

El autor estaba cenando en un hotel y descubrió un pequeño detalle. En el cenicero no solo hay una pequeña cantidad de agua (esto puede evitar las cenizas de los cigarrillos y está disponible en la mayoría de los hoteles), sino que también está forrado con un círculo de servilletas con una cara sonriente dibujada y una frase escrita a mano debajo de la cara sonriente. : "¡Fumar es perjudicial para la salud"! Mi primera reacción fue: ¡conmovida! He estado en muchos hoteles con estrellas, ¡pero esta es la primera vez que veo esos detalles!

En otra ocasión, también en un hotel, pedí arroz. ¡Nunca esperé que el arroz servido estuviera frío! Entonces le pregunté al camarero: ¿Por qué está frío el arroz? El camarero respondió: Hemos guisado el arroz a las cinco. No has venido hasta las siete. ¿Puedes evitar que se enfríe? ! Al escuchar esta frase, pensé que este camarero tiene mucho talento. Entonces dije: Oh, eso es todo, ¡definitivamente vendré a las cinco en punto la próxima vez!

Existe una fórmula muy famosa en el servicio hotelero 100-1=0, que revela una verdad en el servicio hotelero: debido a la no almacenabilidad del servicio, cada detalle del servicio no debe estar equivocado. errores en cada enlace y detalle conducirán a la denegación de todo el servicio.

¿Cómo podemos brindar servicios hoteleros detallados? El servicio detallado puede parecer sencillo, como pan comido, pero no es fácil hacerlo bien, porque muchas veces es necesario aprovechar la oportunidad, ser flexible y adaptarse a cada oportunidad, lo que no sólo depende del La calidad de cada empleado, pero tampoco tiene nada que ver con el "servicio" de todo el hotel, sino con la cultura corporativa de las "pequeñas cosas" en la industria turística, ya sea un hotel, una agencia de viajes o. En el caso anterior, es casi imposible encontrar un lugar escénico que pueda considerarse una gran cosa. Sin embargo, si una pequeña cosa no se hace bien, afectará directamente la impresión general de los turistas.

Después de hablar durante mucho tiempo, ¿cómo podemos evitar la "muerte súbita" mediante una gestión detallada del servicio? La Agencia de Marketing y Planificación Turística Jiaoguang Media cree que para hacer un buen trabajo en la gestión detallada de nuestros servicios, debemos cultivar estos cuatro pensamientos:

1 Pensamiento ordenado

En Japón. , jardines de infancia Todos los niños están haciendo este tipo de entrenamiento. Realmente no es fácil para un grupo de niños de 2 a 3 años sentarse en círculo y alinearse en formación cuadrada. Pero si hay cabezas de niños pintadas en el suelo y los niños se paran boca abajo o se sientan boca abajo, la formación será muy ordenada. Los niños de la clase alta tienen sus pertenencias personales cuidadosamente ordenadas y nunca las mezclan ni las toman por error. El desarrollo de este hábito es muy útil para la eficiencia laboral en la edad adulta.

Los sistemas de producción de la mayoría de las empresas manufactureras nacionales generalmente han implementado la "gestión 5S". Los materiales, productos semiacabados, productos terminados, herramientas, accesorios, consumibles, etc. se colocan de manera ordenada en el sitio de producción. Incluso si el personal cambia de posición, no habrá ningún fenómeno de búsqueda de cosas. La Agencia de Marketing y Planificación Turística Jiaoguang Media cree que en la actualidad, la gran mayoría de los hoteles nacionales rara vez han impartido este tipo de formación en gestión.

2. Pensar a tiempo

Se dice que cuando Kant enseñaba en la Universidad de Königsberg, se levantaba, escribía, daba conferencias, comía y caminaba a horas muy precisas todos los días. . Por la mañana, cada vez que los vecinos veían al profesor Kant salir de su casa con su bastón y caminar hacia el sendero bordeado de árboles bodhi, sabían que eran las 6:30. Si su reloj marca las 6:35, entonces su reloj debe estar adelantado 5 minutos y es correcto retrasarlo. Además, Kant también dijo que lo hizo para dar ejemplo de hábitos rigurosos a los ciudadanos de esta ciudad. Por supuesto, no necesariamente tenemos que vivir como Kant, pero pasar un buen rato estableciendo hábitos en el trabajo conducirá a una buena cooperación entre los miembros del equipo y mejorará la eficiencia laboral de toda la organización.

Hace algún tiempo, el autor escuchó de camaradas de la Oficina Provincial de Turismo de Henan que este mes dos agencias de viajes no enviaron los tours a tiempo como se estipulaba en el contrato, lo que provocó disputas entre las agencias de viajes y los turistas. lo que a su vez provocó que los turistas quedaran varados. El resultado del incidente fue que la agencia de viajes emitió un reembolso completo y una compensación por las pérdidas económicas directas.

La Agencia de Marketing y Planificación de Turismo de Jiaoguang Media cree que este detalle es en realidad lo más importante a lo que las empresas de turismo deben prestar atención, incluidos los enlaces de servicios como recoger grupos, entregar grupos, visitar, hacer turismo, hacer llamadas matutinas, ver el amanecer, etc. Si hay alguna discrepancia, explotará.

3. Reflexiones sobre el compromiso

Los chinos siempre han concedido gran importancia a las firmas. Como dice el refrán, "los hombres no pierden la palabra, las mujeres no pierden la virginidad". ." Firmar y poner una firma es un asunto muy serio. Frente al compromiso escrito en blanco y negro, hay una base para la posterior evaluación, investigación y valoración, y evita en gran medida la posibilidad de no explicar con claridad la obra, no comprenderla, el repudio mutuo y no poder rastrearla.

Uno de mis compañeros de la universidad es el director general de un hotel de cuatro estrellas. Cuando asigna trabajo a los jefes de departamento, siempre exige a sus subordinados que escriban una nota indicando claramente cuándo, dónde y qué tareas aceptaron. , cuando esté completo, se deberá firmar el nombre de la otra parte. ¡Se dice que es muy eficaz!

4. Pensar desde la perspectiva de otra persona

A principios de 2008, me invitaron a quedarme en un hotel de casi cuatro estrellas en Hangzhou. Tan pronto como entré al restaurante por la mañana, un camarero vino a recoger los cupones de comida. Esto, por supuesto, era de esperar, pero no pasó nada después de recoger los cupones de comida. Después de encontrar un asiento y sentarme, descubrí que no había. servilletas, cuchillos, tenedores, palillos, etc. La comida requiere servilletas, pero no puedo mirar al último camarero, así que solo puedo gritar "Oye, oye". Por supuesto, el gerente de este hotel es amigo mío y deliberadamente no hizo arreglos para que nadie lo acompañara, para que yo pudiera gastar el dinero solo y poder verificar las fallas en los detalles del servicio.

Más tarde, le sugerí al gerente del hotel que los camareros fueran enviados a otros hoteles en lotes para gastar dinero una o dos veces. Los buenos deberían resumir sus ventajas y aprender de ellas, mientras que los malos deberían hacerlo. encontrar sus defectos y corregirlos ellos mismos. Cuando uno mismo descubre un problema como cliente, su memoria es profunda y es fácil corregirlo. Es mucho más rápido y completo que la meticulosa educación de un gerente. Aunque el costo será mayor, invertir la misma tarifa de capacitación no necesariamente logrará esos resultados.

La Agencia de Planificación Turística Jiaoguang Media cree que existe un libro más vendido en China llamado "Los detalles determinan el éxito o el fracaso". Si los hoteles que reciben turistas emisores quieren atraer a más turistas chinos, es mejor mantenerlos. esto en mente. Debido a que los turistas chinos tienen gustos y preferencias únicos, y debido a que provienen de diferentes regiones, sus tendencias de consumo y expectativas de experiencia durante los viajes al extranjero también varían ampliamente.

Es necesario tener en cuenta algunos de los pequeños detalles anteriores, lo que requiere una comprensión básica de las costumbres y la cultura chinas. La pronunciación de 4 en chino es similar a la muerte, así que no hagas arreglos para que los turistas chinos se queden en el 4to piso o en habitaciones con el número 4. De manera similar, 6, 8 y 9 son muy auspiciosos en la pronunciación china, y los pisos o habitaciones que contienen estos números harán más felices a los turistas chinos. La Agencia de Planificación Turística Jiaoguang Media cree que estos servicios atentos y meticulosos harán que los turistas chinos tengan una buena impresión y estén dispuestos a recomendarlos a familiares y amigos, y el marketing de boca en boca es muy eficaz en China.

El turismo de aguas termales es un producto turístico que incorpora cálidos servicios familiares, por lo que estos factores deben considerarse plenamente en las instalaciones y servicios del turismo de aguas termales, para que los turistas puedan tener experiencias emocionales más maravillosas y aguas termales. El turismo será cada vez más apasionante. Todo esto requiere que utilicemos pensamiento innovador y nuevas ideas para operar, gestionar, planificar el marketing y brindar servicios personalizados y humanizados.

Zhuhai Royal Hot Spring ofrece una taza de té de bienvenida a los huéspedes que ingresan al lobby y una colorida pulsera de cuerda tejida a mano por el camarero: una pequeña cadena de acacia (una forma única: bendecir a los huéspedes de por vida). ) a los pasajeros que salen Paz), y al final dijo: "Recuerden volver a casa con frecuencia".

Inspirado en el caso anterior, el autor pensó que las aguas termales podrían seleccionar música mundialmente famosa de acuerdo con las condiciones de salud de los turistas, como Moonlight Sonata, etc., para que los turistas en las aguas termales puedan disfrutar del calor. brota mientras se embriaga con las hermosas melodías de estas músicas medias. Según el análisis del Dr. Johnny Raper, profesor de la Universidad de Graz: La combinación perfecta de aguas termales y música puede tratar diversos dolores reumáticos, alergias cutáneas y trastornos nerviosos provocados por la tensión.

Las aguas termales pueden mantener la salud y curar enfermedades, y la música también puede tratar ciertas enfermedades sensoriales. ¿Se pueden combinar las aguas termales con la música para lograr mejores efectos en la preservación de la salud, el tratamiento de enfermedades, la salud y el placer físico y mental? Escuché que mi sugerencia fue adoptada por un centro turístico de aguas termales en China.

Finalmente, al profesor Tan Xiaofang le gustaría agregar los siguientes tres requisitos para el marketing de servicios hoteleros:

1 Al realizar pedidos para los huéspedes, “elija primero el correcto y luego el caro”