Clientes, CRM y marketing digital
El desarrollo de la industria minorista muestra que los cambios en esta industria no dependen en gran medida del canal en sí, sino que dependen más de la producción ascendente y del consumo descendente. Las empresas que simplemente esperan obtener ventajas competitivas a través de conceptos, modelos, tecnologías y otros factores, pero ignoran vínculos profundos con empresas upstream y downstream, están destinadas a que les resulte cada vez más difícil hacer negocios. 1. Internet industrial Gracias a la continua aparición de nuevas tecnologías y nuevos modelos, la reflexión y exploración de los elementos básicos de la industria por parte de la industria minorista avanzan a una velocidad inusual. En torno al punto clave de Internet industrial, también están surgiendo uno tras otro varios conceptos nuevos. 1. El concepto de Internet industrial En términos generales, Internet industrial toma a los productores como los principales usuarios: a través de la penetración de la red en todos los aspectos de la producción, las transacciones, la financiación y la circulación, puede lograr efectos de optimización de la industria, como mejorar la eficiencia y ahorrar recursos. a través de la producción, la mejora de la eficiencia de la asignación y las transacciones promueve el desarrollo industrial a través de la integración de las empresas tradicionales e Internet, se buscan nuevos modelos de gestión y servicios para brindar a los consumidores una mejor experiencia de servicio y crear una forma industrial de mayor valor; no se limita al tráfico. Por lo tanto, ya sea en los primeros días cuando se propuso el concepto de Internet industrial, o hoy en día, cuando toB está recibiendo cada vez más atención en el mercado, lo que Internet industrial quiere construir es un sistema de valores. En términos relativos, toC (Consumer Internet) está impulsado principalmente por la experiencia del producto. En lo que respecta a las decisiones de consumo, los productos de Industrial Internet son la elección de un equipo. La mayoría de los productos son servicios personalizados y los productos deben estar estrechamente integrados con el negocio del cliente. 2. La diferencia entre la Internet industrial y la Internet del consumidor Con el avance de la tecnología y el tiempo, la comprensión de la Internet industrial ya ha pasado de una simple comprensión de la "Internet del consumidor" a un nivel superior. "capitalismo de usuario" es también otra nueva idea sobre el desarrollo futuro de Internet en la industria de la economía minorista. En comparación con la Internet de consumo tradicional, la diferencia entre la Internet industrial se refleja principalmente en dos aspectos: (1) Diferentes sujetos de usuario La Internet de consumo está dirigida principalmente a usuarios individuales para mejorar la experiencia del proceso de consumo, mientras que la Internet industrial se dirige principalmente a usuarios individuales. utiliza a los productores como principales usuarios. La penetración de la red en todos los aspectos de la producción, el comercio, la financiación y la circulación puede mejorar la eficiencia y ahorrar costes. (2) Diferentes motivaciones de desarrollo El rápido desarrollo de la Internet de consumo se debe principalmente a la mejora efectiva de la vida y la experiencia de consumo de las personas, que se ha vuelto más conveniente y rápida, mientras que la Internet industrial se promoverá mediante la mejora de la producción y la asignación de recursos. y eficiencia de las transacciones. 3. El capitalismo de usuarios es una extensión del concepto industrial existente de Internet. La visión del "capitalismo de usuarios" cree que "los usuarios también son capital. Esta es la iteración de valores más importante. Rompe los grilletes del pasado sistema de acciones o sistema de opciones. ". Los talentos son capital, los fondos son capital y los usuarios son capital. Esta es la mejora más importante del sistema económico mundial. Este es un nuevo sistema de distribución. Obviamente, los usuarios en esta perspectiva se refieren a todos los “usuarios” que forman relaciones de usuario en transacciones en diferentes niveles de la cadena de la industria minorista. Por lo tanto, el "capitalismo de usuario" cree que lo que se va a crear es una comunidad industrial. Una economía así debería adoptar derechos monetarios y permitir a todos los participantes "compartir dinero" juntos. Además, si queremos cooperar verdaderamente con empresas como BAT y TMD en el futuro, debemos comenzar desde el sistema económico básico y establecer un nuevo sistema económico en el que todos los participantes de la comunidad industrial puedan compartir el dinero de manera equitativa y justa, formando un nuevo sistema económico. Un sistema económico transparente y no repudiable. Por ejemplo, el 7-11, que se menciona a menudo, ha formado una comunidad industrial que une a los usuarios en los tramos superior, medio e inferior de la cadena industrial y ha creado conjuntamente una autopista industrial "libre" a través del modelo de enrutador industrial. Se han formado barreras a las ganancias en la cadena industrial. Desde la perspectiva del modo de funcionamiento, este tipo de homogeneidad tiene las características de "compartir universal". El sistema de 7-11 distribuye el 57% de las ganancias brutas a la tienda y se queda con el 43%. Este es un método de distribución justo en comparación con toda la industria. El nuevo sistema de distribución alienta a los "usuarios" en la cadena industrial a trabajar juntos y empoderarse mutuamente a través de valores compartidos, flujo de clientes compartido, capacidad de producción compartida y un sistema de distribución compartido, formando en última instancia una cadena completa El desarrollo continuo de las formas de "usuarios". una especie de "beneficio de la presa".
Toyota también ha atraído a empresas de industrias relacionadas con los viajes como Amazon, Didi Chuxing, Uber y Pizza Hut para formar la "Mobile Travel Alliance". El propósito es crear un ecosistema que pueda brindar una experiencia de viaje más rica, y eventualmente lo será. Implementado en áreas específicas, se forma una nueva comunidad industrial en la escena que es colaborativa y beneficiosa para todos. Los clientes o clientes digitales a nivel de una empresa individual se convierten en la clave para considerar qué productos vende la empresa, qué tipo de experiencia de consumidor construye y cómo coordinar los recursos empresariales y escalar de manera eficiente y rentable. En otro nivel, un ecosistema de socios que se centra en cumplir las promesas de los clientes trata a los clientes en su conjunto con sus necesidades y expectativas, y también se deben tomar decisiones estratégicas como “con quién asociarse y cómo asociarse” con prudencia. Obviamente, cuando los clientes se convierten en el cuerpo principal de la Internet industrial o de una comunidad industrial, el cambio en la forma en que se crea y obtiene valor puede conducir a un nuevo crecimiento explosivo. 3. CRM: ¿sigue siendo útil hoy en día? No hay duda de que la era digital ya está a la vuelta de la esquina y los clientes son la clave más importante para desbloquear el enigma de las opciones estratégicas corporativas. Cuando se piensa en aprovechar el inventario en el mercado minorista, la membresía y la marca generalmente se consideran dos caminos posibles. El llamado sistema de membresía toma la gestión de miembros como núcleo para explorar en profundidad las necesidades de los clientes y aumentar la tasa de recompra. El branding, por otro lado, permite a la cadena de suministro ascendente crear productos diferenciados de su propia marca y mejorar la fidelidad del usuario a través de conocimientos sobre las mentes de los consumidores. Cuando se habla de operaciones de clientes y gestión de miembros, es difícil no mencionar el CRM. Aunque CRM ha estado en China durante mucho tiempo, no hay muchos que realmente puedan usarse. Sin embargo, el mercado de CRM, que ha estado relativamente silencioso en los últimos años, poco a poco se está volviendo activo nuevamente. Hay un dicho popular en el círculo de CRM: "No existía CRM en el mundo y cada vez era más difícil para todos hacer negocios, por lo que surgió CRM en la era de la competencia homogénea, los activos de los clientes son particularmente importantes". y el papel del CRM surgirá aún más. Especialmente con el avance de la digitalización de los clientes y la incorporación de nuevas tecnologías, el propio CRM se ha vuelto más relevante para las necesidades, y el contenido gestionado por los clientes de CRM también se ha vuelto cada vez más adecuado para la aplicación de este tipo de sistema. Desde el punto de vista actual, el mercado de CRM está entrando gradualmente en una etapa de rápido desarrollo. Desde la perspectiva de la aplicación, la industria de la restauración tradicional es un punto caliente. Como demanda impulsada internamente de las empresas, esto está estrechamente relacionado con el hecho de que las empresas han comenzado a utilizar todos los medios posibles para utilizar nuevas tecnologías y nuevos modelos, como teléfonos móviles, big data y redes sociales, para lograr la gestión y las operaciones de los clientes. Para la industria minorista, que enfatiza las operaciones con los clientes y espera cubrir la gestión y el mantenimiento de todo el ciclo de vida del cliente, las empresas necesitan no sólo la gestión del proceso de ventas, no sólo el embudo de ventas, sino más importante, la adquisición de nuevos clientes. y el servicio continuo de los antiguos clientes. Cómo conectarse de manera efectiva con sus clientes, establecer una comunicación e interacción eficiente con ellos, formar un grupo de recursos de clientes de una empresa y construir una plataforma unificada de interacción con los clientes es el núcleo de las necesidades actuales. A partir del análisis de los datos de los clientes, no se limita a los datos de ventas, sino que también incluye el análisis de datos del comportamiento del cliente, el comportamiento del personal de ventas y muchos otros aspectos. Las empresas esperan realizar análisis en tiempo real de la gestión de clientes y el estado de las operaciones en varias dimensiones para ayudarlas a desarrollar sus negocios y promover el crecimiento. La gran mayoría de los consumidores actuales se están convirtiendo en consumidores digitales. Incluso cuando compran en tiendas físicas, los consumidores investigan los productos en línea antes de comprarlos, los comparan en la tienda a través de dispositivos móviles, comparten experiencias en línea después de la compra y reciben atención al cliente en línea. A medida que la información sobre los precios de los productos, el suministro de productos, el flete, las materias primas, etc. se vuelve cada vez más transparente, la lealtad de los consumidores es cada vez menor. Además, los consumidores se centran cada vez más en la disponibilidad inmediata de productos y servicios, lo que exige que los proveedores ofrezcan experiencias de calidad y resultados de alto valor de inmediato. A medida que las expectativas de los consumidores continúan aumentando, quien pueda percibir con precisión a los consumidores y pueda ofrecer productos y experiencias de compra que superen las expectativas a bajo costo y rápidamente ganará clientes. 4. El análisis de datos logra un beneficio mutuo entre clientes y empresas. Obviamente, en la industria minorista actual, es imposible que las empresas tomen buenas decisiones sin datos. A medida que aumenta la velocidad del desarrollo tecnológico, la cantidad de datos ha mostrado un crecimiento exponencial. Para una gestión eficaz de los clientes, las empresas deben aprovechar al máximo el análisis de datos y la experiencia en ciencia de datos para crear valor empresarial real.
A continuación simplemente damos ejemplos de cuatro empresas para ver los cambios provocados por la tecnología y los datos para satisfacer las necesidades personalizadas de los clientes, mejorar la fidelidad de los clientes y acortar el ciclo de ventas, mientras se crea más valor para los clientes y se logra un beneficio mutuo. entre clientes y empresas. Caso 1: La decisión de Haidilao Haidilao de digitalizarse completamente comenzó con la selección de un “sistema de membresía”. A finales de 2018, Haidilao lanzó una súper aplicación para mejorar la experiencia del servicio. No solo tiene funciones básicas como hacer cola, reservar y pedir comida, sino que también integra funciones como comunidad, intercambio de videos cortos e interacción de voz inteligente, así como servicios de valor agregado como juegos, redes sociales y entretenimiento. Como la primera aplicación en la industria de la restauración que comprende "miles de personas, miles de caras", puede "conocer" a cada cliente diferente y "recordar" los diferentes gustos y preferencias de cada uno de los 30 millones de miembros registrados de Haidilao. Cada cliente abre la Súper APLICACIÓN y ve contenido diferente, como recomendaciones de platos, información promocional e intercambio de expertos. Con el sistema de membresía como núcleo, Haidilao casi ha reconstruido toda la base de TI de la empresa. Con la arquitectura avanzada de tecnología de Internet, el rendimiento del sistema CRM original de Haidilao se ha mejorado 18,6 veces. Actualmente, este sistema puede satisfacer las necesidades de miles de tiendas, cientos de millones de miembros y actividades de marketing de decenas de millones de participantes. Caso 2: En la tienda BBK Meixi Xintiandi, puede ver el código QR del mini programa "BBK Better Buy Meixi Store" en todas partes. Aquí se pueden implementar compras con códigos QR, pagos en WeChat, vinculación de tarjetas de membresía, cupones y otras funciones. Al 25 de octubre de 2018, el número de miembros digitales a través de múltiples fuentes de mini programas BBK y cuentas oficiales de WeChat era de 3,85 millones. El objetivo de membresía digital en 2018 es de 5,2 millones y el objetivo en 2019 es de más de 10 millones. El código de membresía cubre la tienda 278 Home. Según la estrategia digital de BBK, espera restablecer la conexión entre tiendas y consumidores a través de la digitalización de las membresías de clientes y formar una nueva relación. Por ejemplo, el backend puede recomendar cupones y productos a los miembros basándose en retratos de usuarios y algoritmos de recomendación, lograr gestión clasificada y recomendaciones de productos para clientes en la tienda y realizar marketing preciso para los consumidores. Caso 3: Hema Hema adopta un modelo de negocio omnicanal en línea y fuera de línea. Además de la exhibición de ventas, las tiendas tienen las funciones de productos recién hechos y degustados, y productos recién cortados y vendidos. Al mismo tiempo, también existen sistemas de distribución y canales de venta de aplicaciones en línea que prometen que los clientes pueden disfrutar de servicios de entrega en 30 minutos en un radio de 5 kilómetros, ya sea que compren en la tienda o realicen pedidos en línea a través de la aplicación, satisfaciendo las necesidades de consumo diversificadas de los consumidores actuales. . Al 31 de diciembre de 2018, Hema había abierto 109 tiendas en 20 ciudades. Descargar la APLICACIÓN para completar el registro de clientes es la acción básica para que Hema administre los clientes. El registro de clientes se utiliza para completar el vínculo con los clientes. Esto puede verse como un medio importante para pasar de vender productos a vender clientes. En septiembre de 2018, Hema, como representante del nuevo comercio minorista, anunció su primera boleta de calificaciones desde su creación. Los datos de la gestión de membresías y las operaciones de valor al cliente de Hema muestran que Hema ya había cubierto a 10 millones de miembros en ese momento, con miembros visitando la tienda 6 veces al mes y contribuyendo con 575 yuanes por mes. No se puede ignorar el éxito del modelo Hema debido a su capacidad para gestionar las membresías. Hema es también una de las primeras nuevas empresas minoristas en proponer la teoría de abandonar el precio unitario por cliente. No es que Hema no preste atención al precio unitario por cliente, pero no persigue unilateralmente precios unitarios altos por cliente. Ha renunciado al modelo de marketing de permitir que los clientes se abastezcan y compren, y ha dado la vuelta. a comer sobre la marcha. Si tienes una buena comida, la comprarás la próxima vez. La lógica del marketing subvierte la "actividad semanal" de los clientes en los hipermercados tradicionales, de "actividad semanal" a "actividad diaria", e incluso quiere convertirse en "actividad tres veces al día", lo que significa que se espera que los clientes tengan una relación de consumo. con Hema tres veces al día. En abril de 2018, Hema lanzó el programa "Hema X Membership" en Shanghai con una tarifa anual de 188 yuanes. El año pasado, promovió la "Hema District Life Card" durante el "Double 12". Este año, el programa de membresía X puede ser. promocionado a nivel nacional. Caso 4: Xidan Joy City se posiciona como una "tendencia de moda joven". Xidan Joy City cree que el mayor activo de un centro comercial es la capacidad de operar el flujo de pasajeros, y el flujo de pasajeros debe gestionarse digitalmente. El sistema de negocios inteligente de Xidan Joy City gira esencialmente en torno al flujo de pasajeros y considera cómo percibir el proceso de consumo de los clientes, la integración comercial de los datos del flujo de pasajeros, impulsar la innovación y mejorar la lealtad de los miembros, etc., como el vínculo clave para resolver los puntos débiles del flujo de pasajeros. .
En el actual sistema empresarial inteligente de Xidan Joy City, existen dos sistemas estrechamente relacionados con el flujo de pasajeros, a saber, la plataforma de aplicaciones de membresía omnicanal (CRM3) y la plataforma de datos de integración empresarial (plataforma de marketing). Con la ayuda de WiFi/iBeacon y sistemas POS inteligentes, Xidan Joy City conecta CRM con todos los datos. El motor de posicionamiento del cliente puede completar la digitalización completa del proceso de consumo del cliente desde la presencia, la percepción de llegada, la percepción de subir escaleras, la percepción de residencia, la detección de bolsas y la percepción de salida. No sólo puede reflejar los cambios dinámicos de los clientes que entran y salen de la tienda, sino que también puede proporcionar información sobre las tendencias de navegación de los clientes en la tienda, el tiempo de permanencia, qué marca en qué piso y otras áreas de múltiples productos. En el proceso de pago, a través de acciones como el consumo de tarjetas de membresía, el pago rápido y la recepción de recibos de consumo, se forma un circuito cerrado de datos de comportamiento de consumo. Sobre esta base, basándose en la percepción del consumo digital, se pueden realizar análisis específicos del flujo de pasajeros. En el primer semestre de 2017, Xidan Joy City ya cuenta con casi 3 millones de miembros de alta calidad, y el valor de su contribución al consumo es aproximadamente tres veces el valor promedio de Xidan Joy City en términos de lealtad a la marca, comunicación y actividad social, etc. En Internet, la contribución de los "fans de Yue" también es mucho mayor que la de los clientes comunes. Xidan Joy City se está preparando actualmente para funciones de membresía paga. 5. Marketing digital: la "piedra de toque" de la Internet industrial Después de la discusión anterior, se puede esbozar a grandes rasgos un marco lógico: la Internet industrial ha pasado gradualmente del concepto a la etapa primaria en los últimos años. En consecuencia, la "infraestructura" de la Internet industrial. Internet ha sido Con necesidades más urgentes, se proponen y ponen en práctica cada vez más conceptos nuevos a medida que la tecnología madura, incluidos nuevos conceptos como "capitalismo de usuario". Los clientes son el núcleo de la economía de consumo y los clientes digitales son la fuerza impulsora que conecta a las empresas y forman tribus industriales. Con la aplicación de varios tipos de tecnologías en el sistema de la economía de consumo, los clientes digitales se están convirtiendo cada vez más en variables "predecibles". de interconexión industrial es cada vez más directa. CRM puede verse como un medio importante para gestionar eficazmente a los clientes digitales. Tras la iteración de la tecnología, los conceptos y metodologías de CRM también se actualizan constantemente y se están convirtiendo cada vez más en un nuevo mercado del océano azul. En este marco lógico, el marketing digital es una capa intermedia importante en el intercambio de bienes y servicios, y él mismo genera constantemente recursos de datos que son beneficiosos para el progreso del sistema. A nivel operativo, el efecto del marketing digital es. en cierta medida una prueba de la industria. Un "punto de contacto" para la eficiencia del sistema interconectado. ¿Cuál es el estado más alto de la futura industria minorista? Puede ser que los consumidores puedan obtener lo que quieren de inmediato. Para lograr tal objetivo, es obviamente imposible sin la Internet industrial. Para que sean conectables, interactivas, reveladoras, visibles y rastreables, éstas deben estar digitalizadas e inteligentes. La industria minorista básicamente conecta empresas y clientes, incluida la conexión entre personas y cosas, como empleados y equipos, y la conexión entre cosas y cosas, como estantes y mercancías; Los clientes también deben poder interactuar con las empresas en cualquier momento, brindar respuestas de servicio en cualquier momento y comunicarse e influir en los clientes objetivo en cualquier momento. Las empresas también deberían comprender mejor quiénes son sus clientes, cuándo necesitan lo que necesitan, si están satisfechos, etc. Obviamente, la conexión efectiva con los clientes, la organización en línea de los bienes, la reorganización del sistema de distribución de beneficios, el acceso rápido a los bienes de la cadena de suministro y la identificación de los miembros digitales son inseparables de la digitalización de los bienes, los clientes, el marketing, la digitalización y la gestión de la cadena de suministro. .La digitalización, y esta transformación no puede limitarse a una sola empresa y sus clientes. En realidad, diferentes empresas y diferentes clientes tienen relaciones complejas de uno a muchos y de muchos a muchos en el sistema de economía de consumo. La digitalización hace que varios temas sean más concretos y más fáciles de conectar entre sí. El marketing digital también es un negocio de comunicación, y su núcleo es conectar a los consumidores, lo que permitirá reconstruir mejor la relación entre marcas y clientes.
Hay dos fuerzas que son inseparables de impulsar la transformación del marketing digital. Una es que en el contexto de la mejora del consumo, los patrones de consumo y la cognición de consumo de las personas han experimentado grandes cambios. Los consumidores tienen cada vez más información y las marcas son cada vez más. difícil impresionarlos, cómo crear contenido que resuene con los usuarios se ha convertido en un desafío de marketing, el segundo es la iteración y transformación de nuevas tecnologías, el marketing inteligente se ha convertido en una palabra clave, una creatividad más simple, un contenido más conmovedor y una tecnología y una tecnología más precisas. medios más impactantes, formando un elemento integral de un ecosistema impulsado por martech. La remodelación cada vez más obvia de la estructura de consumo de China y la búsqueda de una auténtica satisfacción del consumo por parte de los clientes han tenido un gran impacto en el marketing digital. Los consumidores ya no consumen simplemente a través de un único canal en línea o fuera de línea, sino que eligen una compra más conveniente. El método, la creación de una atmósfera online y offline y la experiencia cultural de marca se han convertido en la clave para impulsar el consumo. Por lo tanto, el marketing será inevitablemente "virtual y real", combinando el fuerte poder explosivo y la difusión de la promoción en línea de la marca con la experiencia y los escenarios en profundidad fuera de línea, y acelerando la integración de los escenarios en línea y fuera de línea. 1. Marketing digital con IA A medida que la tecnología de inteligencia artificial se vuelve cada vez más madura, la IA también está cambiando la industria minorista. En cuanto al marketing digital, los datos muestran que casi el 70% de los anunciantes han adoptado métodos de marketing digital de IA en diversos grados. En el futuro, la IA penetrará en todos los aspectos del marketing como el agua y el aire. El mejor marketing de marcas en la era de la IA ya no persigue el tráfico, la tasa de conversión y la tasa de compra, sino cómo ejercer influencia en una atmósfera y experiencia agradables sin aburrir a los usuarios, para que puedan disfrutar de una vida mejor. Conviértete en el atento asistente personal de las personas. 2. "En la etapa intermedia" Por supuesto, el mayor desafío que enfrenta la era del big data es la incompletitud de las estructuras de datos y las "islas de datos". Cómo integrar estos datos transversales y de corte, reorganizar los activos de datos y Incluso la integración de datos empresariales propios y de terceros se ha convertido en el foco de la tecnología de marketing digital. Esto tiene que mencionar el concepto de "plataforma intermedia" que está muy de moda actualmente. Si tiene una plataforma intermedia lo suficientemente potente (incluida la plataforma intermedia de datos y la plataforma intermedia comercial) también es un punto clave que conecta CRM y marketing digital. La misión principal del middle office es establecer un motor operativo adecuado para la propia empresa. A través de la plataforma intermedia, se logra una conexión perfecta entre el front-end y los clientes, y el back-end y los procesos comerciales, y las capacidades de la tienda de la empresa, las capacidades de la cadena de suministro, las capacidades financieras, las capacidades operativas, etc., se concentran en el plataforma intermedia. La gestión unificada de los activos de datos empresariales y la realización de grupos de datos y lagos de datos unificados pueden evitar el caos operativo causado por los cambios rápidos en el front-end y resolver el problema de que el back-end esté demasiado estandarizado y no pueda responder de manera oportuna. , y también se puede injertar en la interacción entre las "tribus" de la Internet industrial para, en última instancia, lograr una respuesta rápida a las necesidades de los clientes y los cambios del mercado. 6. Conclusión Lo más importante en el marketing de precisión digital son los datos. Sin embargo, en la era digital, el flujo de recursos y capacidades entre diferentes empresas se ha vuelto cada vez más frecuente y las propias empresas se están volviendo cada vez menos "confiables". Los límites de la industria también se están volviendo cada vez más borrosos. Como se analiza en el texto principal, los clientes se han convertido en una variable relativamente "captable". Para la Internet industrial en la economía de consumo, los clientes siguen siendo el núcleo clave eterno. Por supuesto, además de los clientes, también debemos prestar atención a tres nuevos factores: los terminales inteligentes con altas tasas de penetración y penetración están ampliando aún más el tiempo de "virtualización" diaria de las personas, y la información sobre los clientes aumentará exponencialmente. después de tener una gran cantidad de datos, cómo procesarlos de manera eficiente y satisfacer las necesidades de la tribu industrial de Internet será un problema que requerirá atención a largo plazo; la próxima era 5G traerá desafíos para la transmisión de datos para mejorar en gran medida al cliente; experiencia y presentación del servicio corporativo, definitivamente habrá algunos cambios completamente nuevos.