Asignación de sistema de gestión de información con puntuación alta
CRM (Customer Relationship Management) es una idea y un método de gestión que aboga por que las empresas estén centradas en el cliente. CRM está centrado en el cliente, integra recursos internos y externos de la empresa para atender a los clientes, logrando la fijación del cliente, agregando valor y obteniendo las máximas ganancias de los clientes. Su significado se puede dividir en tres niveles: estándares de gestión para aplicaciones empresariales front-end, que son esencialmente ideas de gestión centradas en el cliente y desarrolladas sobre la base de la aplicación integral de tecnología de bases de datos y almacenamiento de datos, OLAP y minería de datos; tecnología, tecnología de Internet, tecnología orientada a objetos, sistema cliente o servidor, interfaz gráfica de usuario, comunicación en red, etc. Productos de software con ideas de gestión de CRM como alma entre los logros de la industria de la información que integran ideas de gestión, procesos de negocio, personas y tecnología de la información;
Al construir un proyecto de CRM, las empresas afrontarán el impacto en la empresa desde los tres aspectos más básicos: aspectos culturales, aspectos de procesos de negocio y aspectos técnicos. Por lo tanto, las claves para garantizar una gestión exitosa de las relaciones con los clientes son: lograr la aceptación de los ejecutivos y empleados; realizar mejoras incrementales y anticipar correctamente el impacto de la tecnología en toda la red;
I. Estrategia de implementación
La estrategia de implementación es el marco general y la base y dirección para implementar organizaciones tácticas. La estrategia de implementación está estrechamente ligada a los objetivos deseados, que dependen de las necesidades del cliente, la infraestructura y los sistemas de TI existentes y la organización operativa (por ejemplo, departamentos afectados, número de usuarios, ubicación geográfica, etc.).
Para empresas de menor tamaño y complejidad, lo mejor es adoptar un enfoque de implementación revolucionario, mediante el cual se implementan simultáneamente múltiples módulos de todo el sistema CRM dentro de una única organización o unidad operativa para aprovechar al máximo el Nuevo sistema Ventajas de integración inherentes.
Para proyectos empresariales grupales o interregionales, podemos adoptar una estrategia de implementación continua para implementar ciertos módulos en un determinado departamento o unidad de la empresa del grupo, y luego usar "copiar" y otras tecnologías en otros departamentos. , regiones o Promoción Filial.
Los factores clave de éxito de esta estrategia incluyen: apoyo de la alta dirección al inicio y en los momentos críticos del proyecto; claridad conceptual para el primer proyecto tenido en cuenta; capacidad para gestionar el proyecto de forma independiente (con la ayuda de expertos externos con apoyo) que estén familiarizados con el sistema y dispuestos a compartir y transferir conocimientos;
2. Selección de la plataforma de Internet de gestión de relaciones con los clientes y del proveedor de gestión de relaciones con los clientes
La plataforma de gestión de relaciones con los clientes primero debe adoptar una arquitectura B/S (navegador/servidor) para formar una empresa. -wide La gestión de las relaciones con los clientes de todos los departamentos y enlaces define el alcance y organiza la intranet, extranet y la red pública (Internet).
La base de la arquitectura de gestión de relaciones con los clientes es la arquitectura de todos los departamentos y enlaces dentro de la definición de gestión de relaciones con los clientes (CRM).
Bajo el liderazgo directo de los altos directivos de la empresa, los departamentos técnicos de TI, el excelente personal de ventas, el personal financiero, el personal de soporte de servicio y los representantes del cliente participan conjuntamente en la definición conjunta del tipo, cantidad y estandarización de los datos. Flujo de datos y plan organizacional, y en base a esto, establecer una base de datos con estructura razonable, recopilación de información integral y gestión centralizada compartida, como requisito previo básico para toda la operación y análisis de CRM. Si se puede garantizar la alta calidad de los datos en esta etapa afectará directamente la calidad del desarrollo posterior del paquete de software CRM y se manifestará en discrepancias de datos, problemas de compatibilidad y conflictos entre las partes debido a problemas de calidad de los datos en el futuro. El proceso de operación de CRM, etc., no solo reducirá en gran medida la eficiencia de CRM, sino que incluso puede dañar el buen progreso del negocio diario de la empresa. La calidad de los datos debe valorarse mucho porque está relacionada con el éxito o el fracaso de los proyectos de CRM. Muchos fracasos en la implementación de proyectos de CRM pueden atribuirse a que las empresas descuidan la calidad de los datos.
Después de la planificación de datos, debemos desempeñar un papel activo tanto en la tecnología de TI como en la gestión de procesos de negocio, e involucrar a proveedores de CRM, empresas de consultoría, gerentes de departamentos de TI internos y empleados de primera línea en la implementación de CRM dentro. En el alcance, todos los departamentos deben tener un amplio contacto, comunicación y estrecha cooperación, utilizar herramientas de procesamiento técnico avanzadas como guía, rediseñar los procesos comerciales, optimizar la estructura de las cadenas de procesos y sus relaciones lógicas, optimizar las cadenas de procesos y garantizar la calidad de los datos. Utilice herramientas de procesamiento técnico avanzadas para rediseñar los procesos comerciales, optimizar las cadenas de procesos y las estructuras de relaciones lógicas entre sí, eliminar enlaces de trabajo redundantes y luego optimizar la organización e iniciar la transformación organizacional. Finalmente, se construyó el proceso de negocio B/S electrónico, inteligente y móvil basado en la base de datos compartida ****, que recorre todos los departamentos, personal y enlaces dentro del alcance de la implementación de CRM. enrutamiento de red y canales dedicados VPN. Una plataforma de gestión de organización virtual para oficinas.
Por supuesto, las plataformas de red existentes, como los teléfonos y faxes tradicionales, los centros de llamadas avanzados, los sistemas de correo electrónico y la Internet pública basada en la Web, son los cuatro principales puentes tecnológicos que conectan a las empresas y los clientes, y ninguno de ellos es indispensable. La clave es medir la efectividad de los diferentes canales, comparar la tasa de uso público y los costos de mantenimiento, planificar razonablemente las proporciones estructurales de los canales anteriores e integrarlos adecuadamente, y poder mantenerse al día con los cambios de crecimiento y desarrollo del negocio y ajustar y diseñar simultáneamente la estructura del canal. Sólo de esta manera se puede lograr de manera efectiva una atención cuidadosa a los clientes, soporte de servicio, marketing oportuno y preciso y servicio al cliente personalizado.
Otro aspecto importante de la estrategia de implementación es la relación de implementación entre el proveedor de software o de servicios y el cliente: estrategias de "empuje" y "tracción". Una "estrategia de atracción" significa que la empresa implementa el sistema por sí misma con el apoyo experto necesario, mientras que una "estrategia de empuje" significa que un consultor externo implementa el sistema en nombre de la alta dirección y lo explica a los usuarios finales al final del proceso. el proyecto.
Las empresas chinas se diferencian de las empresas de América del Norte, Taiwán, Singapur y otras regiones de la Gran China, y sus entornos operativos también son muy diferentes. Las diferentes empresas tienen diferentes tamaños, fortalezas y necesidades, y. deben tomar decisiones basadas en sus propias condiciones reales
Adoptar la estrategia de "tirar" o "empujar", y adoptar la estrategia de "empujar" según la situación real
Decidir si. Utilice la estrategia "pull" o "push" según su situación real y elija un proveedor de CRM en consecuencia.
La más popular actualmente es la estrategia push: las empresas de consultoría venden ideas mediante subcontratación. proyectos, cobrar altas tarifas de implementación y garantizar el tiempo de implementación, y utilizar ideas organizativas para describir la solución, llevar el método de implementación a una revolución en función de si se reducen el costo de la solución y el tiempo de entrega, otros beneficios conocidos, el período de recuperación, etc. , con un equipo de proyecto grande e inmanejable, y los factores determinantes para el éxito son el apoyo de la alta dirección y el tiempo de implementación. La gente se resiste al sistema y cuanto menos experimentado es, más tiempo lleva. Hay dos factores inusuales en este modelo: primero, el entorno es impredecible; segundo, la implementación del sistema lo es y el costo de lidiar con la resistencia de los usuarios de bajo nivel (y a veces más que los de bajo nivel) es alto. porque el consultor sabe tan poco sobre la empresa como la empresa sobre el sistema y el cliente no será responsable del éxito del proyecto. Este método es menos estresante y requiere menos inversión. El cliente controla el día a día. trabajo del proyecto, y el consultor impulsa el proyecto dentro de la empresa y es responsable de su conocimiento específico. El proyecto del sistema es para el usuario final, pero el departamento de TI es la mejor manera de implementar el proyecto. > En el caso anterior, Tsinghua Unigroup optó por cooperar con Xtep North America y aplicó la "estrategia de empuje". Una empresa de software de Beijing aplicó la "estrategia de empuje" y utilizó "UFIDA Software". Los productos CRM de "UFIDA Software", mientras que otra cadena regional de tiendas de servicios de reparación y consumibles informáticos adopta una "estrategia de extracción" y coopera con los fabricantes nacionales de CRM para establecer su propio sistema CRM. Los proveedores de CRM en América del Norte y la Gran China deben combinar los actuales. situación de la gestión empresarial para establecer un modelo de CRM adecuado para las empresas de TI chinas y desarrollar secundariamente productos de CRM importados para que puedan adaptarse al mercado y al entorno político de China y a los patrones de consumo masivo.
Personalmente, creo que, como empresa de TI, debido a su sólida fortaleza técnica, es más fácil entender cómo manejar el negocio de la red. Debería adoptar más "estrategias de atracción" y cooperar con los proveedores de CRM bajo la guía. de expertos en gestión externos, se refieren a la experiencia exitosa de productos extranjeros y se centran en la transformación comparativa basada en las características comerciales propias de la empresa.
3. Disposiciones tácticas para la implementación específica de CRM
Una excelente metodología de implementación es la clave para la implementación exitosa del sistema CRM. Para una empresa, el éxito de un proyecto de CRM se puede medir mediante los siguientes tres resultados de implementación: si aumentan los ingresos por ventas; si aumentan las ganancias por ventas; si mejora la satisfacción del cliente;
Para lograr los objetivos anteriores, propusimos un método de implementación del proyecto por fases. Todo el proceso de implementación incluye seis etapas: etapa de planificación del proyecto, etapa de definición de la demanda, etapa de desarrollo personalizado, etapa de prueba, etapa de inicialización y sistema. etapa de lanzamiento.
Se puede ver que en la metodología de implementación de CRM, el desarrollo personalizado es el trabajo principal, y el concepto de procesos de software estandarizados se utiliza más durante el proceso de implementación del proyecto para integrar y reconstruir la organización y los procesos de la empresa. Ésta es la clave para garantizar que el sistema CRM pueda mejorar significativamente la eficiencia de la gestión empresarial. Más productos CRM se basan en la plataforma J2EE y hacen uso completo de la tecnología orientada a objetos, por lo que las tecnologías y conceptos avanzados se han vinculado en el proceso de implementación de CRM. Por ejemplo: al realizar análisis de demanda, los consultores suelen utilizar lenguajes gráficos, como diagramas esquemáticos, para abstraer las necesidades del usuario de forma orientada a objetos, de modo que el proceso de implementación de CRM se base en una base orientada a objetos, lo que hace que la personalización del proyecto sea más modular. e integrado, y más poderoso y flexible, pero debemos tener cuidado de no enfatizar demasiado la tecnología, prestar atención a la coordinación entre TI y la administración, resolver conflictos a través del intercambio de información y la cooperación, extender adecuadamente el período de prueba y reservar las interfaces para mejorar y mejorar. actualizaciones. Reserve interfaces para mejoras y actualizaciones.
Referencias:
[1] John McCain: Information Master/Central European Management Series". Prensa de la Universidad Jiao Tong de Shanghai
[2] "Marketing uno a uno: la estrategia central de la gestión de las relaciones con los clientes". Editorial Económica de China
[3] Ray MacKenzie, Zhao Zhongqiu, Gan Quan, traducido. Empresa basada en relaciones: la gestión de las relaciones con los clientes mejora la rentabilidad corporativa". Prensa de gestión empresarial