Definición de Índice de Satisfacción del Cliente

El índice de satisfacción del cliente es un tema muy popular y de vanguardia en los campos de la calidad y la economía en el país y en el extranjero. En el extranjero, muchos países, como Estados Unidos, tienen sistemas maduros de evaluación de la satisfacción del cliente, pero en China, el sistema de evaluación del índice de satisfacción del cliente aún está en su infancia.

El Dr. Claes Fornell del Centro de Investigación de Calidad de la Escuela de Negocios de la Universidad de Michigan resumió los resultados de la investigación teórica y propuso un modelo econométrico, el modelo lógico de Fennell, que consiste en las expectativas del cliente y las percepciones posteriores a la compra. , precio de compra y otros factores. Este modelo combina la operación matemática de la satisfacción del cliente con la percepción psicológica del cliente sobre la compra de bienes o servicios. El índice que se obtiene al resolver este modelo mediante el método de mínimos cuadrados diferenciales parciales es el índice de satisfacción del cliente. El índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) también se basa en este índice. Es un índice basado en la evaluación que hacen los clientes de la calidad de los productos y servicios adquiridos en los Estados Unidos, proporcionados por empresas nacionales en los Estados Unidos o proporcionados por empresas extranjeras con una participación considerable del mercado estadounidense. Es un indicador económico de la satisfacción del cliente.