Cómo los bancos pueden mejorar el conocimiento del servicio
Cómo los bancos pueden mejorar el conocimiento del servicio
Recientemente, el Banco Popular de China, la Comisión Reguladora Bancaria de China, la Comisión Reguladora de Valores de China y la Comisión Reguladora de Seguros de China emitieron hoy el " Varias opiniones sobre la mejora adicional de los servicios financieros para las pequeñas y medianas empresas". Las opiniones requieren establecer y mejorar un sistema de organización financiera multinivel para los servicios financieros a las pequeñas y medianas empresas, y mejorar el conocimiento y las capacidades de los servicios de las grandes bancos para pequeñas y medianas empresas. Entonces, ¿cómo pueden los bancos mejorar su conocimiento de los servicios?
En primer lugar, el Sr. Tan cree que el concepto de bancos nacionales todavía se queda sólo en la etapa de promoción del producto, en lugar de considerar las necesidades reales de los clientes y brindarles Los productos de alta calidad desde una perspectiva de mercado completo, especialmente algunos empleados bancarios de alto nivel a cargo de préstamos, todavía tratan a los clientes con una actitud condescendiente. En otras palabras, la orientación comercial de muchos bancos nacionales sigue estando centrada en el banco y no en el cliente. orientado. , fundamentalmente hablando, esto es un atraso en la conciencia del servicio.
La base del servicio es facilitar a los clientes y satisfacer sus necesidades. La cultura de servicio de un banco incluye el entorno de servicio, los medios de servicio, la actitud de servicio y el nivel de servicio de los especialistas en marketing deben confiar en servicios integrales para convertir servicios intangibles en comportamientos específicos que satisfagan las necesidades e intereses de los clientes.
En el pasado, la comprensión que la gente tenía de los bancos a menudo se mantenía: los bancos no necesitan ningún servicio de marketing y los bancos parecen haber estado siempre sentados en un altar mayor. Sin embargo, con la profundización de la integración económica global, la competencia en el sector bancario se ha vuelto particularmente feroz. El profesor Tan Xiaofang cree que la fortaleza de las capacidades de marketing de un banco está directamente relacionada con el éxito o el fracaso de un banco y su desarrollo. La cuestión del marketing de servicios bancarios está adquiriendo cada vez más importancia, lo que ha obligado a los bancos a abandonar el altar sin ser invitados. mejorar su conciencia de servicio, conciencia de marketing para aceptar automáticamente la prueba del mercado.
Cuando pienso en los bancos locales, inmediatamente aparecen ante mis ojos las lujosas fachadas de granito y los espléndidos carteles con letras doradas, los rostros dignos y ordenados, pero rara vez sonrientes, de los cajeros en la sala de negocios y los ansiosos. Los clientes que esperan fuera de los altos mostradores forman un fuerte contraste. Según mis amigos, los clientes generalmente tienen opiniones sobre los servicios de los bancos y sienten que en realidad no los consideran Dios cada vez que van al banco para realizar una transacción. , pierden al menos medio día y les lleva mucho tiempo hacer cola.
Una vez, un amigo en Shenzhen fue al Banco de Comunicaciones detrás del Commercial Daily para solicitar una tarjeta de pago de transporte. Esto solo debería llevarle 3 minutos, pero se vio obligado a conseguirla después de una cola de más de más de 100 personas. Una docena de personas esperando en la fila, tomó una hora y media completa. Después de eso, ya no fue al Banco de Comunicaciones para manejar negocios sino que eligió ir al China Merchants Bank. ¿Todo esto es un fiel reflejo de los bancos locales actuales de China?
Se ha convertido en una costumbre hacer cola en el banco para hacer negocios. Parece que sorprende no hacer cola durante varias horas, especialmente al mediodía. Aproveché la pausa para el almuerzo para ir al banco a hacer negocios, pero cuando llegué al banco, descubrí que cuanto más se acercaba el mediodía, más gente esperaba en la fila. En consecuencia, el personal de nuestro banco era lamentablemente menor de lo habitual. Por lo general, solo abrían una ventana y los demás salían a comer, descansaban atrás después de comer o incluso tomaban una siesta en el escritorio dentro del mostrador, sin importar que hubiera tanta gente esperando en la fila. afuera. ¿Cómo puede ser satisfactorio un servicio así? ¿Por qué no podemos adoptar un sistema de turnos? Estos clientes que llegan a nuestra puerta no reciben un buen servicio y gastamos tanto dinero en publicidad. ¿Cuál es el significado real?
En la actualidad, muchos bancos internacionales extranjeros conocidos han entrado en China y han comenzado sus hábiles tácticas de ataque de marca. Recientemente, mientras observaban los Juegos Olímpicos de Invierno, los anuncios de tarjetas de crédito de VISA utilizaban a atletas chinos famosos, pero nuestros bancos locales son indiferentes. que, si los bancos nacionales no pueden mejorar rápidamente el conocimiento de sus servicios, ¡solo perderán en la próxima ronda de guerra de marketing de servicios bancarios!
Entonces, ¿cuál es la receta para mejorar radicalmente el nivel de servicio de los bancos nacionales? Tan Xiaofang cree que sólo con orientación al mercado y centrado en el cliente no debe convertirse en una charla vacía de moda, sólo así se pueden mejorar realmente los niveles de servicio bancario. Como personas en la industria bancaria, debemos estandarizar los procesos comerciales bancarios y la orientación del establecimiento de procesos. debe centrarse en la satisfacción del cliente. Por ejemplo, los bancos están más ocupados durante los días festivos. Los bancos deben garantizar niveles de servicio normales durante los días festivos. No pueden descuidar a los clientes por ningún motivo y tomar medidas prácticas para que los clientes se sientan valorados.
A continuación, el profesor Tan Xiaofang compartirá primero con ustedes el caso de China Everbright Bank:
El centro de atención al cliente de China Everbright Bank 95595 se estableció en 1999. Después de 8 años de cuidadosa construcción de la marca de servicio, se ha convertido en una marca reconocida entre la misma industria y clientes. Un call center bancario con buena reputación. El centro de servicio al cliente de Everbright Bank ganó el premio "Mejor centro de llamadas de China" en 2005 y 2006, y obtuvo la certificación de servicio al cliente de cinco estrellas CCCS en junio de 2006, convirtiéndose en el primer centro de servicio al cliente de un banco nacional en aprobar esta certificación. Nivel líder nacional en términos de gestión de operaciones, aplicación del sistema, calidad del servicio y otros aspectos.
El éxito del Centro de atención al cliente 95595 de China Everbright Bank no es casualidad. Después de una comprensión profunda, podemos darnos cuenta de que su concepto de servicio constante de "satisfacer a cada cliente" ha penetrado en su trabajo diario. Poco a poco, liderar la concienciación sobre el servicio sienta las bases para mejorar la calidad del servicio. Entonces, ¿cómo pone en práctica el Centro de atención al cliente 95595 de Everbright Bank esta concienciación sobre el servicio?
Hay un "salvavidas" en la mente de los empleados del Centro de atención al cliente de Everbright Bank, y es la tasa de pérdida de llamadas. . De acuerdo con su requisito de que el indicador de tasa de pérdida de llamadas no puede ser superior al 5%, todos los empleados siempre prestarán atención a los cambios en el indicador. Saben que si la tasa de pérdida de llamadas no se controla de manera efectiva, muchas demandas de los clientes no serán respondidas. . Cuando hay una gran cola de llamadas, todos los empleados de primera línea renunciarán automáticamente a su tiempo de descanso, y los empleados de segunda línea también reforzarán la primera línea. Esto de ninguna manera se logra mediante simples regulaciones del sistema, sino que está impulsado por el servicio. conciencia que ha estado profundamente arraigada en la mente de los empleados. El centro cuenta con un conjunto completo de sistemas de evaluación del desempeño. La evaluación del trabajo de los empleados se basa enteramente en datos objetivos: la eficiencia operativa de los empleados, el nivel de llamadas, los errores en el trabajo e incluso los resultados de los exámenes comerciales se pueden presentar verdaderamente utilizando el sistema. Los empleados pueden competir de manera justa en este entorno, mejorar constantemente sus habilidades comerciales y esforzarse por brindar servicios perfectos. En resumen, la satisfacción del cliente de Everbright Bank es un reflejo perfecto de la conciencia de servicio de los empleados del banco. Entonces, ¿cómo mejoran los bancos comerciales el conocimiento de sus servicios? Tan Xiaofang cree que los puntos principales son los siguientes:
1. Crear un archivo de clientes completo. El expediente del cliente debe incluir la situación comercial del cliente, que incluye principalmente la dirección de la empresa, el nivel comercial de la empresa, etc.
2. Clasificar a los clientes. Una vez establecido el perfil del cliente, el gerente de producto debe clasificar a los clientes según sus perfiles para comprender completamente la situación del cliente y brindarle servicios personalizados de acuerdo con las necesidades de los diferentes períodos. Por ejemplo: para algunos clientes con niveles operativos más altos, les brindaremos nuevos servicios de financiamiento comercial; para algunas empresas de comercio exterior emergentes, debemos contactarlos de manera oportuna y enviarles profesionales para brindarles capacitación empresarial.
3. Canales fluidos de comunicación con los clientes. Las necesidades de los clientes son multifacéticas, incluidos aspectos operativos y financieros. Para garantizar que podamos comprender las necesidades de los clientes de manera oportuna y brindarles servicios personalizados. En primer lugar, debemos fortalecer nuestra iniciativa de trabajo y tomar la iniciativa de fortalecer la comunicación con los clientes a través de oportunidades de servicio puerta a puerta mensuales para ver si tienen alguna necesidad especial. En segundo lugar, dado que las necesidades de los clientes varían de vez en cuando y no son previsibles, debemos asegurarnos de que las herramientas de comunicación estén abiertas las 24 horas del día para garantizar que los clientes puedan contactarnos a tiempo cuando encuentren dificultades. En tercer lugar, debido a que algunos clientes tienen escasez de fondos durante ciertos períodos de tiempo, esto requiere que prestemos más atención, prestemos más atención a la observación, prestemos atención a las necesidades especiales de los clientes y tomemos la iniciativa de llamar para preguntar, con el fin de incrementar la relación con los clientes.
4. Respetar las necesidades individuales de los clientes. Dado que es un servicio personalizado, debemos brindar servicios sinceros a nuestros clientes en función de su personalidad. Respetar las necesidades individuales de los clientes debe respetar primero la personalidad del cliente. Debido a las diferencias en las personalidades de los clientes, al atenderlos, debemos partir de la personalidad del cliente y brindarle los servicios que le resulten satisfactorios. En segundo lugar, respetar la privacidad de los clientes. Las dificultades de algunos clientes son la privacidad personal. Cuando atendemos a los clientes, debemos prestar atención a respetar su privacidad y no debemos revelar parte de su información de privacidad personal. De lo contrario, las cosas serán contraproducentes.
Además de los medios de marketing de servicios personalizados para los bancos, si la industria bancaria de China quiere superar el dilema de la homogeneidad y el marketing y lograr saltos de alto nivel, también debe utilizar la marca como una herramienta inteligente. Lanzar una poderosa campaña de publicidad y marketing para conquistar activamente el mercado empresarial.
Hacer pleno uso de estaciones de televisión, estaciones de radio, periódicos y otros medios de comunicación y materiales promocionales impresos, y utilizar informes publicitarios, anuncios postales, materiales de mostrador, consultas en la calle y otros medios para realizar publicidad integral e introducir variedades comerciales especiales para mejorar la visibilidad e influencia social del banco. Promover vigorosamente la expansión de los mercados de negocios.
El trabajo de servicio de los bancos es muy tedioso y requiere enfrentar muchos problemas. Realmente no es una tarea fácil hacerlo bien. Sin embargo, para el personal de servicios de los bancos comerciales, al mismo tiempo que mejoran su conocimiento de los servicios bancarios. También debemos trabajar duro para mejorar la calidad de nuestro negocio y nuestras capacidades integrales. En el proceso de operación comercial real, debemos mantener una actitud paciente, entusiasta y positiva, y hacer bien todo lo común.
¿Por qué se esfuerzan los bancos en el futuro? ¿Por qué se esfuerzan los bancos por la conciencia del servicio? ¡El profesor Tan Xiaofang espera sinceramente que los bancos nacionales puedan trabajar duro en la conciencia del servicio para hacer frente a la próxima ronda de servicios bancarios! ¡Lucha!