Ocho pasos básicos para la implementación de CRM
Esta guía le presentará los ocho pasos básicos de la implementación de CRM. Para tener éxito en CRM, una de las mejores inversiones que puedes hacer es tener un plan claro. Así como no construirías una casa sin un plano, no iniciarías un CRM sin un plan. Un plan le ayuda a comunicarse con los demás, trabajar en la secuencia correcta, identificar recursos clave y saber cuándo completará su trabajo. Por supuesto, al planificar y prepararse para implementar CRM, complete los siguientes pasos en orden:
1. Forme su equipo
2. Establezca sus objetivos y priorícelos
3. Desarrolla tu proceso
4. Mapea tu proceso con funciones de CRM
5. Determina los campos que necesitas
6 , Determina los informes que necesita
7. Capacite a sus administradores
8. Comuníquese con sus usuarios
Para ayudarlo a comenzar, utilice la hoja de trabajo para tomar y registrar sus decisiones, y consulte los pasos anteriores a medida que los implemente.
1. Construye tu equipo
Una de las mejores inversiones que puedes hacer para tener éxito en tu implementación de CRM es tener un plan claro. El primer paso en la planificación y preparación de la implementación de CRM es formar su equipo.
Miembros del equipo
Para las empresas pequeñas que priorizan los recursos, el término "equipo de proyecto" puede parecer desafiante. Esto es solo una formalidad; solo necesita asegurarse de poder organizar los siguientes roles:
(1) Patrocinador ejecutivo: el patrocinador ejecutivo actúa como patrocinador del proyecto CRM para aumentar la influencia del CRM. proyecto. Es fundamental contar con el apoyo y la participación adecuados de un patrocinador ejecutivo, desde la etapa de planificación hasta el día de la puesta en marcha y más allá.
(2) Iniciadores y ejecutores del programa: Los iniciadores y ejecutores deben participar activamente en todas las etapas del desarrollo del proyecto CRM, y también deben tener un conocimiento profundo del nuevo sistema adoptado y completar la implementación del CRM. trabajo de evaluación.
(3) La persona responsable de gestionar el CRM diariamente: La persona designada como administrador suele ser responsable de iniciar y ejecutar el software CRM, así como del trabajo de gestión diario. No se requieren conocimientos técnicos, pero serán útiles. (También puedes buscar formación de socios). La gestión del sistema de computación en la nube es mucho más sencilla que el software tradicional. Configurar, personalizar el programa, mantener el programa, capacitar a los usuarios y "abrir" nuevas funciones con cada versión: todo requiere solo unos pocos clics del mouse. Ser administrador es una de las funciones más importantes para tener éxito, incluso si no necesariamente tiene que ser un trabajo de tiempo completo. En las etapas preliminares de su proyecto CRM, este puesto requiere más tiempo (aproximadamente 50). Después de conectarse, la gestión diaria del software CRM requerirá mucho menos tiempo (entre 10 y 25). Es necesario encontrar a la persona adecuada para el puesto y seguir invirtiendo en su desarrollo profesional. Estas son algunas de las calificaciones que debe tener un administrador:
?Tener un conocimiento sólido de los procesos de su empresa
?Comprender la estructura y la cultura organizacional para ayudar a conectarse con grupos clave
?Excelentes habilidades de comunicación, movilización y expresión
?Esperamos representar la voz de los usuarios al comunicarse con la gerencia
?Tener habilidades analíticas y ser capaz de transformar los cambios requeridos Personalizar el contenido
(4) Superusuarios que realmente comprenden los procesos comerciales de su empresa: para garantizar que pueda satisfacer las necesidades de sus usuarios finales, también es necesario involucrar a superusuarios clave en el proceso de planificación.
2. Desarrolla y prioriza tus objetivos.
Además de una dirección clara, puede ayudar a dividir todo el proceso en pasos manejables.
El establecimiento de objetivos de CRM implica tres pasos principales:
? Desarrollar una visión para la empresa
? Desarrollar objetivos que respalden esa visión
? Priorice sus requisitos y documentelos.
**Desarrolla una visión para la empresa**
Todo proyecto CRM exitoso comienza con un objetivo claro que representa los resultados que deseas que genere el proyecto. Los objetivos claros de CRM son la base para todas las actividades posteriores, lo que puede evitar que se desperdicien la energía, el tiempo y los recursos corporativos que invierte. La consecución de objetivos es inseparable de la colaboración entre los empleados y el apoyo de la dirección. Por lo tanto, es importante involucrar a la dirección a la hora de establecer objetivos, documentarlos y concienciar a todos los empleados de los objetivos.
Establece objetivos para cada grupo
El objetivo puede ser uno o varios, y es probable que diferentes grupos tengan objetivos diferentes. Por ejemplo:
? Director: Incrementar las ventas, optimizar las operaciones comerciales y ayudar a mejorar el ritmo de toma de decisiones y la calidad de la gestión en todos los niveles de la empresa...
? gerente: equipo de administración, obtenga informes de ventas completos, formule planes de ventas, realice pronósticos de ventas y mejore el desempeño de las ventas...
Departamento de planificación de marketing: ¿puede comprender de manera directa, integral y exhaustiva la situación del cliente, incluido el cliente? características y diferentes características División de grupos de clientes, etc...
? Gerente de cuentas o corredor del departamento de ventas: Proporcionar información completa, precisa y oportuna de los clientes para ayudarlos a desarrollar y consolidar de manera efectiva las relaciones con los clientes, mejorando así el negocio. niveles de gestión, mejorar la fidelidad de los clientes, aumentar el volumen de transacciones y aumentar los niveles de ingresos...
Sedes, departamentos de ventas y gerentes de cuentas de Valores Públicos en todos los niveles: ¿pueden comprender de manera integral y completa la situación básica del clientes bajo su jurisdicción y situaciones comerciales...
Por supuesto, un buen objetivo es discreto, cuantificable y basado en acciones. "Discreto" significa que el objetivo es independiente y no depende de otros factores. "Cuantitativo" significa que puede refinarlo a enlaces específicos, lo cual es diferente de medidas vagas. Los objetivos "basados en acciones" requieren acciones específicas de su parte que tendrán un impacto y resultados significativos. Un buen objetivo también puede dividirse en múltiples subobjetivos que, en última instancia, respaldan su estrategia de implementación. En respuesta a lo anterior, Yihai Software CRM proporciona varios informes para ayudar a evaluar si ha logrado sus objetivos.
Priorice sus requisitos y documentelos
La mayoría de las personas (y la mayoría de las empresas) quieren poder hacer varias cosas a la vez. Establecer objetivos claros y priorizarlos puede hacer que sea más fácil determinar qué objetivos se pueden posponer si es necesario. También es crucial obtener una ventaja: cuando las personas puedan ver directamente el valor del software CRM, será más probable que apoyen la adición de funcionalidades adicionales.
3. Desarrolla tu proceso
Para desarrollar tu proceso, es importante comprender primero los términos clave de Salesforce CRM. Además, querrás confirmar qué sucede en cada paso, como por ejemplo:
?¿Qué entradas se requieren?
¿Quién es responsable de qué trabajo?
¿Cómo evaluar los resultados?
**Estos son los términos básicos que necesita saber:**
? Cliente potencial: un cliente potencial es alguien que podría estar interesado en su producto o servicio, por ejemplo, usted; se reúne en una conferencia o completa un formulario web.
? Oportunidades: las oportunidades son acuerdos potenciales que desea seguir. Puede crear "caminos" para realizar pronósticos agregando oportunidades.
? Cliente: un cliente es una organización, persona o empresa a la que desea realizar un seguimiento. Una cuenta puede contener información de cliente, competidor y/o socio y almacenar, como nombre, dirección y número de teléfono.
Contactos: los contactos son personas relacionadas con las cuentas que está rastreando. Para cada contacto, puede guardar información relevante como número de teléfono, puesto de trabajo y función en la transacción.
¿Cuál es el proceso común?
Para la mayoría de las empresas, desarrollar un proceso de ventas básico implica recopilar la siguiente información:
Generación de leads: ¿de dónde provienen los leads? ¿Cómo entran en el CRM? ¿Qué pasa después? ¿Qué información le gustaría obtener para evaluar a los clientes potenciales?
Optimice el flujo de clientes potenciales: ¿cómo gestiona los clientes potenciales abiertos? ¿Cómo se comprueba si hay duplicaciones? ¿Cómo manejas a los clientes potenciales? ¿Cómo se miden las conversiones y los mejores resultados?
? Cerrar el trato: ¿cómo gestiona su canal de ventas? ¿Cómo atraes nuevos clientes a tu CRM? ¿Cómo se pueden evaluar las operaciones principales y las operaciones cerradas de cada mes, así como las tendencias del mes?
Crea una vista previa de tu proceso
El objetivo de este paso es obtener una vista previa visual de tu proceso. Por ejemplo, puede facilitar discusiones a través de los procesos predeterminados de su CRM. Dado que todo el mundo utiliza el proceso de oportunidad para convertir clientes potenciales en clientes, esta es una buena forma de empezar.
A continuación se muestra un proceso de ventas de muestra:
Discute este proceso de muestra con el equipo del proyecto y modifícalo para adaptarlo a las circunstancias específicas de tu organización. Por ejemplo, si no trabaja con un socio, elimine los pasos relevantes en el ejemplo del proceso.
?Empezar cuando un cliente potencial se confirma como una oportunidad
? Dibuja en la pizarra cuáles crees que son los pasos ideales para el flujo de información
En definitiva, para asegúrese de que su CRM Para una implementación exitosa, se debe prestar atención a todos los procesos de desarrollo de todo el proyecto CRM.
4. Mapeando tu proceso con funciones de CRM
El siguiente paso es mapear tu proceso ideal con CRM.
5. Determina los campos que necesitas
Presta atención a la denominación de los elementos de datos y campos en tu CRM. Por ejemplo, podría hacer referencia a un cliente como "Empresa" mientras que el campo correspondiente en Salesforce CRM es "Cliente".
Para comenzar el proceso de mapeo, revise los campos relevantes para el proceso de oportunidad (incluidos los campos de cliente potencial, cuenta, contacto y oportunidad) y responda las siguientes preguntas:
Necesita ¿Todos los campos? Verifique los campos relevantes y decida cuáles se pueden eliminar.
¿Necesita cambiar el nombre de los campos estándar para que tengan más significado, por ejemplo, cambiar "Empresa" a "Cliente"?
¿Necesitas nuevos campos específicos para tu empresa?
6. Determine los informes que necesita
Considere qué información desea capturar y qué información desea extraer del sistema. Este es un paso crítico antes de comenzar a personalizar el programa. . El valor de un sistema está en la información a partir de la cual puede generar informes. Con base en los objetivos que estableciste anteriormente, determina los informes que deseas generar. Salesforce.com proporciona muchos informes estándar. Estos son algunos de los más utilizados:
? Cuentas activas: ver cuentas actuales
? Propietarios de cuentas: ver quién posee qué cuentas
? – Realice un seguimiento del ciclo de vida de un cliente potencial desde su aparición hasta su cierre
Fuentes de clientes potenciales: descubra las fuentes de clientes potenciales más y menos efectivas
Rutas de oportunidades: vea lo que está por venir en la etapa actual Oportunidades
Oportunidades bloqueadas: vea qué oportunidades se han estancado
Oportunidades cerradas: vea qué oportunidades han tenido éxito
Sección de pronóstico trimestral: vea qué oportunidades Montos de compromiso trimestral, mejores Montos y rutas de las ofertas
Informes de responsabilidad de contacto: vea los contactos involucrados en las ofertas actuales
Puede modificar estos informes estándar o crear su propio informe nuevo. Los informes de CRM pueden mostrar los datos clave de su empresa en tiempo real, gestionando las ventas, las oportunidades comerciales y los clientes.
7. Capacita a tus administradores
Invertir en tus administradores es una excelente manera de asegurar el éxito.
Por ejemplo, el curso de capacitación para administradores de Salesforce ADM201 está diseñado para los responsables de crear, configurar y mantener los sistemas de las aplicaciones Salesforce de su organización. Abierto por el administrador. Asistir a la capacitación Administration Essentials brinda a sus administradores el conocimiento básico que necesitan para realizar su trabajo. La capacitación de Salesforce aprende de los expertos y brinda a los administradores las habilidades que necesitan. Por supuesto, otros roles dentro de la organización, como usuarios avanzados, equipos de operaciones de ventas y gerentes de TI, también pueden beneficiarse del curso.
¿Si su empresa se está preparando para implementar un sistema CRM para resolver problemas comerciales complejos y desea saber más sobre las funciones de CRM? Hacer que sus administradores asistan a cursos de capacitación de CRM es la forma más rápida y sistemática de mejorar sus habilidades de CRM.
8. Comuníquese con sus usuarios
Después de haber completado los primeros pasos de su plan de implementación de CRM, ahora puede involucrar a sus usuarios. Una adopción más rápida por parte de los usuarios es mejor y fundamental para el éxito.
El proyecto de implementación del sistema CRM se basa en el negocio y la gestión, y consiste en establecer un sistema de servicio de ventas centrado en el cliente. Por lo tanto, la implementación del sistema CRM debe estar impulsada por los procesos de negocio, y no. Tecnología informática. La implementación del sistema CRM debe considerarse como una oportunidad para mejorar el nivel de servicio de ventas de la empresa. Durante el proceso de implementación, debemos pensar de manera proactiva en los problemas y fortalezas de los mecanismos de ventas, marketing y servicio existentes e identificar de manera integral los puntos de conexión. donde los clientes pueden tener relaciones con la empresa. Considere conservar sus propias ventajas y fortalezas y eliminar enlaces en enlaces comerciales que sean ineficientes y no puedan ayudar a mejorar las relaciones con los clientes en lugar de implementar CRM en forma de un simple reemplazo o solo tratar la implementación de. el sistema CRM como un proceso de implementación automatizado.
No desea que la implementación del software CRM en su empresa sea una sorpresa para sus usuarios, pero primero desea entusiasmarlos y mantenerlos informados a medida que se acerca el día del lanzamiento. Para lograr el máximo impacto, dicha información debe ser comunicada por su patrocinador ejecutivo. Estas son algunas cosas que han funcionado para otros clientes:
Cuando se trata de la implementación de CRM, como el lanzamiento de un producto, obtenga ayuda de su personal de marketing y establezca expectativas.
?Céntrate en dos o tres aspectos de tu CRM que faciliten la vida de tus usuarios.
Comuníquese con los usuarios que parezcan particularmente entusiasmados y pídales que ayuden a otros usuarios cuando "encienda".
?Apoya la competencia y proporciona recompensas para aumentar la actividad.
La operación interactiva entre empresas y clientes debe ser una comunicación interactiva verdaderamente equitativa entre ambas partes, y no debe ser un adoctrinamiento unilateral. Sólo en este tipo de operaciones participativas los clientes pueden tener realmente una percepción y experiencia del producto y luego hacer sugerencias para mejorarlo y optimizar sus funciones. Al comprender rápidamente la información de los comentarios sobre las interacciones con los clientes, las empresas pueden ofrecer a los clientes servicios personalizados de manera específica. Involucrar a los usuarios es una de las mejores formas de conocer sus opiniones, dejarles decir lo que piensan y escuchar lo que piensan. Realice ajustes en función de sus comentarios y comunique cualquier diferencia debido a sus comentarios cuando se lance el proyecto CRM.
A través de una cuidadosa preparación y planificación, los pasos restantes de CRM se pueden implementar sin problemas.
Si desea obtener más información, visite el sitio web oficial de Yihai Software /