¿Qué funciones incluye un sistema de gestión de relaciones con los clientes?
1. ¿Qué es CRM?
Sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente
CRM (Customer Relationship Management) es la gestión de relaciones con los clientes. CRM no es solo una teoría de gestión empresarial, una filosofía empresarial y un modelo de negocio completamente nuevos, líderes a nivel internacional y centrados en el cliente, sino también un software y un software específicos que utilizan la tecnología de la información como un medio para mejorar eficazmente los ingresos corporativos, la satisfacción del cliente y la productividad de los empleados. Método de implementación.
2.
2. ¿Cuál es el propósito de la gestión de relaciones con los clientes?
El sistema completa información básica del cliente, información de contacto, información de interacción, información de servicio al cliente, intercambio de procesos completos y gestión estandarizada, se espera que al rastrear y registrar las oportunidades de ventas y los procesos de desarrollo del cliente, pueda mejorar; La capacidad de desarrollar nuevos clientes; se espera que el sistema dé una advertencia oportuna cuando un cliente esté a punto de perderse, para que el personal de ventas pueda tomar medidas oportunas para reducir las pérdidas. Y espero que el sistema pueda proporcionar informes relevantes para que los ejecutivos de la empresa puedan comprender la situación de los clientes de la empresa en cualquier momento
3. ¿Cuántas tablas tiene CRM? Detalles de la tabla (simplemente complete la estructura de la tabla de la base de datos de CRM.xls)
4. ¿Cuáles son los módulos de CRM?
Este sistema se divide en seis módulos: gestión de marketing, gestión de clientes, gestión de servicios, informes estadísticos, datos básicos y gestión de autoridades.
5. ¿Cuál es la relación entre tablas?
Gestión de permisos:
En la información de gestión, la tabla de información del administrador (sys_user) se refiere a la tabla de permisos (sys_role) a través de la clave externa (usr_ role_id) (uno a uno). relación)
p>La tabla de permisos (sys_role) está conectada a la tabla de permisos (sys_right) a través de la tabla intermedia (sys_role_right).
Gestión de marketing:
En el plan de cliente, la tabla de plan de cliente (sal_plan) hace referencia a la tabla de oportunidades de ventas (sal_chance) a través de la clave externa (pla_chc_id) (uno a muchas relaciones)
Gestión de clientes:
Información del cliente:
La información del cliente se basa en la tabla de información del cliente (cst_customer_id). Con la tabla de información (cst_customer) como núcleo, las siguientes tablas hacen referencia a ella:
Tabla de asignación (cst_service) clave externa (svr_cust_no) (relación uno a uno),
Tabla de contactos (cst_linkman) clave externa (svr_cust_no) (relación de uno a muchos),
Tabla de historial (cst_activity) clave externa (svr_cust_no) (relación de uno a muchos),
Tabla de abandono de clientes (cst_lost) clave externa (svr_cust_no) (relación uno a muchos)
Datos del sistema de ventas:
En registros del historial de clientes
Fuera de la tabla de pedidos históricos (orders_line) La clave (ord_prod_id) se refiere a la tabla de productos
(relación uno a muchos)
La tabla de pedidos históricos (orders_line) extranjera clave (ord_order_id) se refiere al registro de pedido (pedidos)
(Una clave externa de tabla de existencias (almacenamiento) (stk_prod_id) se refiere a la tabla de productos (producto)
(Uno a -una relación)
6. ¿A qué tablas corresponde cada módulo? Cada ¿A qué tablas corresponde el módulo?
Gestión de marketing: sal_chance, sal_plan
Gestión de clientes: cst_customer, cst_linkman, cst_activity, cst_lost.
Gestión de servicios:
cst_service (tabla de atención al cliente)
Informe estadístico:
Datos básicos:
Datos básicos:
Gestión de permisos:
Gestión de permisos:
Usuario del sistema: sys_user, rol del sistema: sys_role, permisos: sys_right, permisos de rol. ¿Cuál es la función de cada módulo?
Gestión de marketing: incluida la gestión de oportunidades de ventas y la gestión de procesos de desarrollo de clientes
A Gestión de oportunidades de ventas
Los supervisores de ventas y los gerentes de cuentas registran la información del cliente con las oportunidades de ventas
p>
El supervisor de ventas asignará los clientes con oportunidades de ventas a los gerentes de cuentas correspondientes
Plan de Desarrollo de Clientes B
El Plan de Desarrollo de Clientes
es compuesto por Cada gerente de cuenta es responsable de administrar el programa. Cada gerente de cuenta desarrolla un plan de oportunidades de ventas correspondiente para cada cliente y lo ejecuta de acuerdo con el plan para obtener los mejores resultados
Gestión de clientes: gestión de información de clientes y gestión de abandono de clientes
Un Cliente gestión de información
Gestión de registros de pedidos históricos de clientes
Gestión de registros de contactos históricos de clientes
Gestión de registros de contactos de clientes
B Gestión de abandono de clientes
p>
1. Una serie de medidas para clientes que están a punto de perder clientes
Gestión de servicios: creación de servicios, asignación de servicios, procesamiento de servicios, comentarios sobre servicios, archivo de servicios
A Creación de servicios
1. El administrador de cuentas crea servicios basados en las opiniones de los clientes
B Asignación de servicios
2. Asignación de servicios
1. Ventas El gerente asigna los administradores de cuentas correspondientes para satisfacer a los clientes de acuerdo con sus diferentes necesidades de servicio
Procesamiento de servicios C
De acuerdo con el diferente contenido de servicio de los clientes, la persona a cargo utiliza diferentes métodos para manejarlo
D Comentarios del servicio
Una vez procesado el servicio al cliente, se proporcionarán comentarios según el grado de satisfacción del cliente
E Service Archive
Informe estadístico: Análisis de contribución del cliente, análisis de composición de clientes, análisis de servicio al cliente, análisis de abandono de clientes
Un análisis de contribución del cliente
1. Analizar principalmente el consumo de los clientes de la empresa
B Análisis de composición de clientes
1. Analizar principalmente el número de clientes en diferentes niveles
C Análisis de servicio al cliente
Analizar principalmente el número de tiempos del mismo servicio en atención al cliente
D Análisis de abandono del servicio
Analiza principalmente los motivos del abandono de clientes
Datos básicos:
Gestión de diccionario de datos, consulta de información de productos, consulta de inventario
Gestión de permisos:
Administrador del sistema:
Administre usuarios, roles y permisos del sistema para garantizar el funcionamiento normal del sistema.
Responsable de Ventas:
Asignar atención al cliente.
Crear oportunidades de ventas.
Asignar oportunidades de ventas.
Desarrollar un plan de desarrollo de cuentas para oportunidades de ventas específicas.
Analice la contribución de los clientes, la composición de los clientes, la composición del servicio al cliente y los datos de abandono de clientes, y prepare informes de gestión de clientes de forma regular.
Administrador de Cuentas:
Mantener la información responsable del cliente.
Aceptar solicitudes de atención al cliente y crear atención al cliente en el sistema.
Atender el servicio de atención al cliente que se te asigne.
Proporcionar comentarios sobre el procesamiento del servicio.
Crear oportunidades de ventas.
Desarrollar un plan de desarrollo de clientes para oportunidades de ventas específicas.
Ejecutar planes de desarrollo de clientes.
Tome acciones de "seguir perdiendo" o "perder decididamente" para los clientes perdidos responsables.
8. ¿Cuál es el proceso comercial general del plan?
Los ejecutivos de ventas y gerentes de cuentas deben crear oportunidades de ventas
9. ¿Cuántos roles hay?
Administrador del Sistema:
Gerente de Ventas:
Gerente de Cuenta:
Supervisor:
10. ¿Qué módulos puede operar cada personaje?
Administrador del sistema:
Administra los usuarios, roles y permisos del sistema para garantizar el funcionamiento normal del sistema.
Ejecutivo de Ventas:
Servicio al Cliente designado.
Crear oportunidades de ventas.
Asignar oportunidades de ventas.
Desarrollar un plan de desarrollo de cuentas para oportunidades de ventas específicas.
Analice la contribución de los clientes, la composición de los clientes, la composición del servicio al cliente y los datos de abandono de clientes, y prepare informes de gestión de clientes de forma regular.
Administrador de Cuentas:
Mantener la información responsable del cliente.
Aceptar solicitudes de atención al cliente y crear atención al cliente en el sistema.
Atender el servicio de atención al cliente que se te asigne.
Proporcionar comentarios sobre el procesamiento del servicio.
Crear oportunidades de ventas.
Desarrollar un plan de desarrollo de clientes para oportunidades de ventas específicas.
Ejecutar planes de desarrollo de clientes.
Tome acciones de "seguir perdiendo" o "perder decididamente" para los clientes perdidos responsables.
Ejecutivos:
Revisar los datos de contribución de los clientes, los datos de composición de clientes, los datos de composición de servicio al cliente y los datos de abandono.