La composición de un call center en CRM
Un centro de llamadas, también conocido como centro de servicio al cliente, generalmente se refiere a una empresa que brinda servicios telefónicos a los clientes mediante la publicación de un número de servicio telefónico especial (como 10086). Como principal herramienta de contacto con los clientes, su gestión front-end potencia el objetivo de brindar servicios satisfactorios a los clientes.
Los dos sistemas parecen ser técnicamente independientes. CRM es un sistema empresarial puro y el centro de llamadas es un sistema de procesamiento centrado en el teléfono. Sin embargo, en aplicaciones prácticas, deben integrarse en uno. Un centro de llamadas aislado es como simplemente construir un gran lugar de servicio al cliente donde los clientes pueden acudir a buscar servicios, pero sin un sistema y proceso de servicio verdaderamente efectivo para aceptar y manejar eficientemente diversos problemas de los clientes. En pocas palabras, sólo combinando ambos se puede transformar fundamentalmente el nivel y la calidad del servicio al cliente de una empresa.
Las desventajas de los centros de llamadas que carecen de un sistema de gestión de relaciones con los clientes:
1 Debido a la falta de registros de gestión de relaciones con los clientes eficaces y oportunos, es imposible comprender completamente la relación comercial. entre clientes y empresas, como archivos de clientes, información de contacto, registros de actividad, pedidos, servicio posventa histórico, etc.;
2. Los datos registrados por el centro de llamadas no se pueden compartir ni retroalimentar de manera efectiva dentro del equipo en tiempo real.
3 Debido a la falta de comprensión correcta de la información comercial del cliente, es imposible calificar a los clientes (tales como (como clientes senior, clientes generales, etc.), lo que hace imposible atender proactivamente a los clientes y aprovechar el valor para ellos.
4. Debido a la falta de comprensión correcta de la información comercial de los clientes, es imposible valorar a los clientes (como clientes de alto nivel, clientes generales, etc.), lo que hace imposible atenderlos de manera proactiva. para los clientes y aprovechar el valor para el cliente.
4. Una serie de soluciones valiosas y experiencias de los agentes en la resolución real de problemas no se pueden disfrutar en el servicio de call center, pudiendo incluso conducir a la pérdida final de información;
El La contribución del sistema integrado a CRM radica en:
Registros completos de relaciones con los clientes, incluidos archivos estáticos y registros dinámicos de los clientes (como registros de actividad, registros de compras, registros de servicios, etc.).
Mejore la gestión de problemas de los clientes: a través de estadísticas de información, análisis de conglomerados y otros medios, descubra y resuma los problemas existentes y los casos típicos en el servicio al cliente, mejore los problemas de productos y servicios y aumente las tasas de quejas de los clientes
Información* *.**compartir: a través de la recopilación de datos básicos del centro de llamadas, se realiza la sincronización y el intercambio de información entre departamentos, entre negocios y entre entradas. El personal de diferentes departamentos trabaja en conjunto utilizando la información del cliente. un vínculo para mejorar la eficiencia del trabajo y los niveles de servicio, mejorando así la satisfacción del cliente.
La contribución del call center del sistema integrado:
El call center proporciona a las empresas múltiples canales para comunicarse. el mundo exterior y proporciona respuesta de voz automática (IVR). Recibe automáticamente una gran cantidad de visitas de clientes. Mientras responde automáticamente, puede registrar información del cliente y tipos de preguntas a solicitud de CRM, buscar clientes potenciales a través del análisis del software CRM. y registrarlos, rastrearlos y administrarlos.
El centro de llamadas puede identificar clientes clave y negocios clave a través de la tecnología CTI, consultar las llamadas de los clientes y los registros de llamadas a través del software CRM, asignar automáticamente personas responsables a los clientes importantes designados y lograr uno. Servicio al cliente personalizado y asignar negocios importantes al Responsable correspondiente del departamento y procesamiento de personal, lo que no solo mejora la eficiencia del trabajo, sino que también ahorra tiempo a los clientes y mejora los niveles de servicio.
Cómo elegir un. Sistema de integración de CRM y call center
Entender qué es la integración es necesaria, veamos qué problemas existen en los sistemas que se ofrecen en el mercado:
Un tipo de problema: problema del proveedor
1. Los proveedores de CRM y los proveedores de centros de llamadas trabajan de forma independiente y son independientes entre sí.
2. Las plataformas comerciales proporcionadas por los fabricantes de centros de llamadas suelen ser de desarrollo direccional, con funciones originales simples y falta de la flexibilidad necesaria. Los procesos comerciales no pueden cambiar con el desarrollo de la empresa.
3. Los informes comerciales desarrollados por los fabricantes de centros de llamadas no pueden satisfacer las crecientes necesidades de análisis de las empresas.
4. Los dos sistemas integrados por el fabricante de CRM y el fabricante del centro de llamadas son implementados por equipos separados y atendidos por separado, lo que conlleva grandes riesgos para el servicio posventa de la empresa y no puede proporcionar aplicaciones de productos completas y continuas. . apoyo.
Dos tipos de problemas: problemas de solución del call center
1. Centro de llamadas basado en conmutadores, conectado principalmente mediante centrales telefónicas profesionales (PBX), servidores CTI, servidores IVR, etc. Tiene una gran potencia de procesamiento, funciones completas y un rendimiento estable, y es adecuado para construir grandes sistemas de centros de llamadas con más de 100 puestos.
Desventajas: el costo de construcción también es alto, lo que es difícil de afrontar para las empresas comunes.
2. Centro de llamadas basado en placa: el integrador de sistemas integra placas de diferentes fabricantes en un sistema según las necesidades específicas de los clientes, lo que permite a las computadoras completar las llamadas a los usuarios a través del control de placas de procesamiento de voz. En comparación con los centros de llamadas basados en conmutadores, es de bajo costo y de diseño flexible, pero esto tiene el costo de una brecha de rendimiento.
Desventajas: no tiene una gran capacidad de procesamiento de conmutación, sus funciones son dedicadas y su estabilidad es difícil de garantizar. Solo se puede utilizar para establecer un sistema dedicado temporal y no se puede llamar centro de llamadas. el sentido estricto.
3. Centro de llamadas basado en un conmutador de red o teléfono de Internet (IP-PBX): un nuevo tipo de centro de llamadas, que tiene la estabilidad de un conmutador y potentes capacidades de conmutación telefónica, así como tarjetas de placa. es una nueva tecnología con diseño flexible y menor costo para call center de plataforma integrada.
Ventajas: Económico y práctico, se puede implementar en centros de llamadas distribuidos y puede integrar equipos de servicios empresariales con teléfonos de oficina.
En respuesta a la tendencia de integrar CRM y sistemas de call center, han surgido fabricantes nacionales que integran CRM e IPPBX call center.