Habilidades lingüísticas para servicios de azafatas de vuelo
Habilidades lingüísticas para el servicio de asistente de vuelo
El lenguaje del servicio de vuelo se refiere a la forma en que los asistentes de vuelo utilizan cierto lenguaje y entonación para comunicarse con los pasajeros en nombre de ellos mismos o de la aerolínea durante el proceso de servicio. Las expresiones verbales que están relativamente estandarizadas, pueden reflejar un cierto grado de civilización y son relativamente flexibles al mismo tiempo. Una encuesta sobre la satisfacción del servicio de los pasajeros muestra que el lenguaje de servicio es uno de los indicadores importantes de la evaluación de la calidad del servicio por parte de los pasajeros. Durante el proceso de servicio, si el lenguaje es apropiado, claro y agradable, hará que los pasajeros se sientan suaves, agradables y amigables. , crea una buena impresión en el servicio; por el contrario, el lenguaje del servicio es desagradable, directo, brusco y duro, lo que será difícil de aceptar para los pasajeros, puede causar insatisfacción y quejas de los pasajeros y tener un impacto grave en el servicio. credibilidad de la aerolínea. Por supuesto, no es difícil para los nuevos asistentes de vuelo que acaban de ingresar a la industria dominar rápidamente el idioma del servicio a bordo. Siempre que presten más atención y presten atención a los métodos, también dominarán rápidamente las habilidades lingüísticas. .
1. Lo más importante al hablar con los demás es la sinceridad.
Hay un poema que dice: "El éxito de la teoría es tan rápido que la velocidad es convencer los corazones de las personas". ." El encanto de hablar no radica en hablar. La fluidez y elocuencia con la que hables depende de si eres bueno expresando sinceridad. El lenguaje sincero es crucial tanto para el hablante como para el oyente.
Cuando nos conmueve un artículo o el argumento de una película es principalmente porque nuestras palabras son sinceras. Al comunicarnos con los pasajeros, nuestro lenguaje también debe ser sincero. Debido a que todos tenemos una capacidad básica para distinguir, el lenguaje falso solo hará que las personas se sientan incómodas e incluso pueden causar peleas o quejas innecesarias cuando se exponen las mentiras. Sólo la seriedad y la sinceridad pueden hacer que las personas sean creíbles. Sólo cuando la gente cree podemos lograr el efecto. de satisfacción del pasajero. La sinceridad en el lenguaje de servicio significa tener emociones reales y una actitud sincera. Por supuesto, este tipo de sinceridad no significa contarles todo a los pasajeros sin ninguna habilidad, sino más bien basándose en la sinceridad, dominando algunas habilidades lingüísticas y luego más la cantidad justa de expresión. .
2. Tres formas de hablar que deben evitarse en los servicios de azafatas.
1 No prometas a los pasajeros fácilmente. Al comunicarse con los pasajeros, la conversación puede ser relajada y agradable, pero al atender a los pasajeros o al comunicarse sobre las aerolíneas, debe tener cuidado. Piense antes de hablar. Una vez que diga algo, los pasajeros asumirán involuntariamente que lo que dice se puede hacer. Si no puede hacerlo, el resultado es que no cumple su promesa, lo que probablemente generará quejas y cesiones. Tus problemas. Las aerolíneas tienen un mal impacto.
2. No rechaces pasajeros fácilmente. En el proceso de atender a los pasajeros, los asistentes de vuelo a menudo se encuentran con algunos pasajeros que hacen tales solicitudes o condiciones. Algunas de ellas pueden cumplirse de inmediato, pero otras están más allá de nuestra capacidad y son difíciles de responder en este momento para poder brindarles permiso. habitación y, para dejarte un espacio para considerar, generalmente no te niegues de plano. Esto no solo puede demostrar que valoras a la otra parte, sino también aprovechar tu tiempo para tomar la iniciativa. Podemos hacer todo lo posible para satisfacer la solicitud del pasajero, o usar un lenguaje discreto para decirle que, aunque no podemos satisfacer su solicitud, podemos usar otros métodos y luego buscar la opinión del pasajero para ver si esta solución es aceptable. Incluso si no puede resolver el problema para el pasajero, él afirmará plenamente su servicio debido a su sinceridad y su actitud orientada al pasajero, lo que dejará una mejor impresión.
3. No digas nada seguro. No hables demasiado. Este es el punto básico del lenguaje de servicio. El propósito es dejarte una salida o margen de maniobra. Si expresa su posición en el acto: esto está absolutamente prohibido, eso está absolutamente prohibido. Si lo piensas bien, no hay margen de maniobra; de lo contrario, caerás en una situación pasiva, así que no juzgues el bien y el mal fácilmente y evita el uso de palabras como absoluto y seguro.
3. El lenguaje de servicio de la azafata debe ser inteligente.
La inteligencia del lenguaje de servicio se refleja en muchos aspectos.
Primero, cuando te comunicas con los pasajeros, debes tratarlos de manera diferente: diferentes edades, diferentes identidades, el estado de ánimo de la otra parte y el entorno en el que se encuentran. La misma oración debe expresarse de diferentes maneras debido a cambios en estos factores, por ejemplo; Al hablar con personas mayores, preste atención a la voz alta, al tono suave, trate de evitar el uso de términos profesionales y lo más importante es tener paciencia. Intenta ponerte en su lugar. La mayoría de las personas mayores vuelan por primera vez, pero estás en contacto con ellos todos los días y, naturalmente, estás familiarizado con el entorno de la cabina, así que no te preguntes por qué hacen preguntas como esta o por qué todavía no entienden. No importa cuántas veces lo digas. Pregunta lo mismo. Al hablar con las personas mayores hay que prestar atención a palabras sencillas e intuitivas. Por ejemplo, la azafata le preguntó a una anciana qué bebida quería tomar: "Tía, ¿te gustaría beber algo?". Ah, sí, quiero un trago”. La azafata pensó que no le había explicado claramente, así que levantó la voz, bajó el paso y volvió a preguntar, y la anciana volvió a responder con seriedad. Este proceso repetido no hizo feliz a nadie al final. La anciana pensó que la azafata no le dio bebidas, y la azafata se sintió ofendida porque la anciana no hizo una solicitud clara. De hecho, este caso tan simple demuestra que no pensamos en el problema desde la perspectiva de los pasajeros. La anciana quiere una bebida, pero no sabe cómo expresarlo. Si el asistente de vuelo se da cuenta, debería mostrarle nuestra botella de bebida y decirle: "Está bien, esto es jugo de manzana, esto es jugo de naranja, tú cuál". ¿A quién le gusta beber? "Cuando las personas mayores ven algo intuitivo, naturalmente lo entenderán y tomarán una decisión. Por lo tanto, el trabajo de servicio de los asistentes de vuelo no es tan simple como servir té y servir agua. Incluso si es una acción simple, también se debe prestar atención al uso de buenas habilidades lingüísticas.
El segundo es poder aceptar y rechazar las opiniones de la otra parte con tacto. Independientemente de la aceptación o el rechazo, la otra parte puede pensar que es razonable. Por ejemplo, durante el período de servicio de comidas, dado que solo hay dos tipos de comida caliente para que los pasajeros elijan en el avión, cuando a un pasajero se le sirve el tipo de comida que solicitó, el tipo de comida que solicitó simplemente no está disponible. Esta vez, la azafata fue a buscar una comida de primera clase y se la dio al pasajero y le dijo: "Resulta que hay una comida extra en la cabina de primera clase, así que te la traeré". Cuando el pasajero escuchó esto, se puso muy triste: "¿Qué quieres decir con eso de darme lo que no puedes comer en primera clase? Yo tampoco lo comeré. La amabilidad de la azafata fue recibida con incomprensión por parte de los pasajeros. Pero La razón es que no dominamos la habilidad de hablar, incluso si quieres que otros lo acepten, debes aceptarlo felizmente si dices de otra manera: "Lo siento, la comida que pediste simplemente no". No existe. Mira, te proporcionaré la comida de primera clase. Espero que te guste. Durante la siguiente parte del viaje, primero te pediré que elijas nuestras opciones de comida y estaré muy feliz de servirte. . "Cómo hacer que la otra parte lo acepte de buena gana y cómo hacer que la otra parte entienda su rechazo se refleja en el arte de hablar.
El tercero es resolver las diferencias entre las dos partes a través del lenguaje. Cuando Cuando nos encontramos con este tipo de situaciones, debemos tener en cuenta que nuestro propósito es calmar la "confusión", no resolver las diferencias. En circunstancias normales, no comente sobre ambas partes a la ligera, incluso si una de las partes dice algunas palabras extremas. no ayude deliberadamente a la otra parte y no se una a "Se deben utilizar emociones personales como" justa indignación "y" sacar un cuchillo para ayudar ", y se debe utilizar un lenguaje persuasivo; el método más apropiado es simplemente persuadir a detenerse, sin hacer comentarios, y realizar un "procesamiento confuso". Puede utilizar un lenguaje inteligente y discreto para aliviar las emociones negativas de ambas partes y aligerar el ambiente circundante. La sensación de moderación puede calmar a ambas partes y transformar los conflictos, convirtiendo así las cosas grandes en pequeñas.
Como dice el refrán: Trescientas sesenta líneas, el arte del lenguaje impregna la obra en todos los aspectos de la vida, independientemente del tamaño del asunto, un lenguaje apropiado, como un cálido y conmovedor. En palabras, a menudo puede convertir los conflictos en amistad. Para los asistentes de vuelo cuyo contenido principal del servicio es la expresión del lenguaje, los términos del servicio están relacionados con la calidad del servicio y la actitud del servicio. Por lo tanto, dominar cuidadosamente el lenguaje del servicio. debemos mejorar nuestras habilidades para hablar, mejorar nuestro encanto lingüístico personal y dejar que el lenguaje establezca una excelente imagen profesional para nosotros como asistentes de vuelo.