¿Cuál es exactamente la función de la mesa de servicio de gestión de operación y mantenimiento de TI?

¿Qué beneficios puede aportar? Aquí te las responderemos una a una. Casi todo el mundo ha utilizado servicios de ayuda telefónica de telecomunicaciones, bancos, hoteles, etc. Son aplicaciones de mesa de servicio (Service Desk) en industrias de servicios tradicionales. De manera similar, una mesa de ayuda en la gestión de operaciones de TI también debe brindar soporte a todos los usuarios para todos los problemas de TI proporcionando una interfaz única, como un número de línea directa. La diferencia es que la mesa de servicio de TI se dirige a los usuarios de TI de la organización. ¿Por qué deberíamos establecer una mesa de servicio de gestión de operación y mantenimiento de TI?

Como resumen de las mejores prácticas en la gestión de operaciones de TI, en el libro secreto de artes marciales ITIL, hay muchas rutinas exitosas como la gestión de incidentes, gestión de cambios, gestión de problemas, etc. La mesa de servicio de TI (en adelante mesa de servicio) es el sistema nervioso central que asegura el verdadero éxito de estas rutinas.

La función básica de la mesa de servicio es recibir varias solicitudes de los usuarios de TI sobre problemas de uso y resolver directamente los problemas relacionados para los usuarios dentro del tiempo especificado. Si se encuentran problemas complejos, se transferirán al segundo. -Soporte en línea y se debe realizar un seguimiento de la solución y proporcionar comentarios oportunos para, en última instancia, resolver los problemas de los usuarios. Sobre esta base, la mesa de servicio también registra el proceso y los resultados del servicio para analizar, resumir y mejorar la velocidad de resolución de problemas.