¿Qué es la gestión ITIL?
ITIL es una biblioteca estándar de gestión de servicios de TI desarrollada por el departamento gubernamental británico CCTA (Agencia Central de Computación y Telecomunicaciones) a finales de la década de 1980. Resume en una sola las mejores prácticas de gestión de TI en varias industrias del Reino Unido. Estándares destinados a mejorar la utilización de los recursos de TI y la calidad del servicio. Ahora está gestionado por OGC (Oficina de Comercio Gubernamental).
ITIL se desarrolló originalmente para mejorar la calidad de los servicios de TI en los departamentos gubernamentales del Reino Unido, pero rápidamente ha sido ampliamente adoptado y reconocido por las empresas del Reino Unido. Ahora se ha convertido en el estándar de facto en la industria.
La gestión de servicios de TI es el núcleo del marco ITIL, que es un conjunto de procesos colaborativos que garantizan la calidad de los servicios de TI a través de acuerdos de nivel de servicio (SLA). Abarca la teoría y la práctica de actividades de gestión como la administración de sistemas, la administración de redes, la gestión del desarrollo de sistemas y muchos otros procesos como la gestión de cambios, la gestión de activos y la gestión de problemas.
ITIL es un conjunto integral de mejores prácticas que ayudan a las empresas a ofrecer servicios de TI a sus clientes. ITIL permite a las empresas maximizar el valor para el cliente alineando los recursos de TI con las necesidades del negocio. Reduce los costos al medir, monitorear y optimizar el desempeño de los servicios de TI y los proveedores de servicios, y muestra a las organizaciones lo fácil que es estandarizar la gestión de servicios. Si bien cada organización empresarial es diferente en términos de infraestructura y gobierno de TI, las pautas de ITIL son lo suficientemente flexibles como para ayudar a cualquier organización empresarial a alcanzar sus objetivos de gestión de servicios.
Para lograr estos objetivos, ITIL 4, la última versión de ITIL lanzada en 2019, introdujo 34 prácticas de gestión. Estas prácticas se conocían anteriormente como "procesos" y pueden definirse como un conjunto de recursos organizacionales empresariales diseñados para lograr los objetivos deseados. Estas prácticas (procesos) se describen en detalle, describiendo quién está involucrado en los procesos y cómo se realizan. Las 34 prácticas se dividen en tres categorías amplias: prácticas de gestión general, prácticas de gestión de servicios y prácticas de gestión de tecnología.
La gestión de incidentes en ITIL tiene como objetivo reducir el impacto de los incidentes identificando, informando, analizando y resolviendo problemas de manera efectiva. ServiceDesk Plus ayuda a las organizaciones a diseñar procesos de gestión de incidentes para que los tickets se registren, gestionen y resuelvan dentro de los tiempos de resolución acordados. Con ServiceDesk Plus, los equipos de la mesa de servicio pueden manejar mejor los incidentes en cada etapa del ciclo de vida del incidente.
ServiceDesk Plus resuelve todos los problemas de gestión de incidentes, incluidas plantillas de incidentes personalizadas para el registro adecuado de tickets con toda la información relevante y automatización sin código que ayuda a clasificar y asignar tickets a los técnicos. Su base de conocimientos integrada ayuda a los técnicos a documentar y publicar soluciones a incidentes recurrentes. Los paneles de control predefinidos de la mesa de servicio brindan una instantánea en tiempo real del desempeño de su equipo. Métricas como el volumen de tickets, la productividad de los técnicos, la rotación de tickets y el tiempo de resolución ayudan a medir el éxito de los objetivos de gestión de incidentes de una organización.