En el sistema de gestión de operación y mantenimiento de TI, ¿qué incluye la construcción del sistema de gestión de la información?
En el sistema de gestión de operación y mantenimiento de TI, ¿qué incluye la construcción del sistema de gestión de la información?
Para que el sistema de gestión de operación y mantenimiento de TI realmente ejerza su eficacia y evite la "tecnología por la tecnología", necesita integrar personas, procesos y tecnología. De acuerdo con los requisitos de desarrollo de la informatización, las medidas de gestión de apoyo deben incluir modelos organizativos, sistemas de gestión, procesos de gestión, evaluaciones del desempeño, gastos de operación y mantenimiento, soporte técnico, etc.
Modelo organizativo: el centro posiciona el trabajo de operación, mantenimiento y servicio de TI desde una perspectiva global, integra gradualmente las diversas funciones de operación, mantenimiento y servicio de TI que actualmente lleva a cabo el centro, lleva a cabo una gestión centralizada y unificada, y envía uniformemente la fuerza técnica de TI para la operación, mantenimiento y servicio, y el establecimiento y mejora gradual de las estructuras organizativas de apoyo en función de la situación real y las necesidades de gestión del centro. Primero, establecer un grupo de liderazgo de gestión de operación y mantenimiento de TI. En la etapa inicial, se puede establecer un grupo de coordinación de la gestión de operación y mantenimiento de TI compuesto por líderes centrales y jefes de varios departamentos (oficinas) para que sea responsable de la organización y coordinación unificadas de la operación y el mantenimiento de TI y de la gestión de operación y mantenimiento en su conjunto. y para supervisar e inspeccionar la calidad del servicio de cada departamento, en el futuro, se basará en TI Para el desarrollo de la gestión de operación y mantenimiento, un grupo líder de gobierno de la información compuesto por líderes de departamento, líderes de centros y líderes de departamentos comerciales puede; establecerse. En segundo lugar, establecer una interfaz de servicio orientada al usuario. Al principio, la mesa de servicio se utilizaba como una interfaz de servicio unificada y las funciones de la mesa de servicio se ampliaban y mejoraban continuamente. Aceptaba de manera uniforme las solicitudes de servicios de TI de los clientes, registraba incidentes y soluciones de primera línea y enviaba servicios más profesionales. incidentes que no pudieron resolverse a técnicos profesionales de segunda línea. La oficina proporciona soporte técnico de segunda línea y aclara el personal y las responsabilidades de soporte técnico relevantes. En el futuro, establecerá gradualmente una organización independiente de operación, mantenimiento y servicio de TI (operación y; centro de mantenimiento), que será responsable de los trabajos de operación, mantenimiento y servicio de TI, y dividirá razonablemente los límites entre construcción y operación y mantenimiento, para lograr la separación de construcción y operación y mantenimiento. En tercer lugar, establecer una estructura organizativa razonable. En la etapa inicial, la estructura organizativa y las responsabilidades actuales permanecerán sin cambios y la relación se simplificará aún más en el futuro, con la mejora continua del desarrollo de la informatización y la madurez de la gestión, una estructura organizativa de gobierno de TI que esté totalmente adaptada a la operación de; el sistema se establecerá gradualmente;
Sistema de gestión: el sistema de gestión se refiere a las regulaciones de gestión interna que deben seguirse en los trabajos de operación, mantenimiento y servicio de TI, y se utiliza para mejorar la coordinación del trabajo y la eficacia de la gestión. Basándose en los requisitos de la norma internacional ISO20000 para sistemas de gestión de operación y mantenimiento de TI, el sistema de gestión se divide en cuatro niveles: "medidas generales", "submedidas", "reglas de implementación o guías operativas" y "formularios de soporte". consulte la Figura 13-6.
Fuente: Centro de Investigación de Gobernanza de TI de China (ITGov), sitio web: www.itgov.org.cn
Nivel 1: Desarrollar un plan general que cubra todo el proceso de operación y gestión de mantenimiento Las Medidas "Medidas de Gestión de Operación y Mantenimiento de TI", como guía para orientar el desarrollo de la gestión de operación y mantenimiento de TI, cubren contenidos básicos como los puntos de control de gestión y la gestión de personal de todo el proceso de los servicios de TI, incluida la operación y modelos de gestión del mantenimiento, gestión centralizada, estructura organizativa y normativa de gestión de responsabilidades, puestos y responsabilidades del personal, gestión de operación y mantenimiento de TI, planificación y ejecución del trabajo, garantía presupuestaria, evaluación del desempeño, etc.
Nivel 2: A partir de la situación real de los servicios TI, se formulan métodos de gestión específicos para satisfacer las necesidades del trabajo de gestión, abarcando sistemas, redes, salas de ordenadores, escritorios, repuestos y consumibles de equipos, documentos, etc., con Responsabilidades de gestión claras y procedimientos operativos estandarizados.
Nivel 3: Basado en los submétodos del segundo nivel, y de acuerdo con las necesidades de una gestión depurada, se elaboran lineamientos o lineamientos detallados para los procesos específicos de implementación y procedimientos operativos de ciertos aspectos de operación y mantenimiento. trabajar .
Nivel 4: Formularios, etc., desarrollados en conjunto con la implementación de los sistemas de primer, segundo y tercer nivel, utilizados para registrar y archivar información sobre personas, objetos, comportamientos, etc.
Proceso de gestión: El proceso de gestión se refiere a actividades lógicamente relacionadas, regulares y repetibles organizadas para lograr los propósitos establecidos de gestión de operación y mantenimiento de TI. Basándose en ITIL, las mejores prácticas internacionales en gestión de operación y mantenimiento de TI, la gestión de operación y mantenimiento de TI se divide en dos partes: soporte de servicios y prestación de servicios;
Según las necesidades de gestión del centro, los procesos relevantes se establecen por etapas.
Establecer una mesa de servicio y gestión de incidentes, gestión de problemas y cambios por adelantado
Evaluación del desempeño: para lograr el objetivo de una gestión refinada de los servicios de TI y mejorar la ejecución de los sistemas de gestión y los procesos de gestión, se debe realizar una evaluación del desempeño. es una herramienta de gestión muy importante;
La evaluación del desempeño comienza a partir de los objetivos del sistema central de gestión de operación y mantenimiento de TI y se descompone según el sistema, el proceso y el rol laboral para formar
Indicadores clave de rendimiento (KPI) del sistema de gestión de operación y mantenimiento de TI: el sistema de indicadores de evaluación del desempeño interrelacionados de tres capas de "KPI de proceso - KPI de posición de rol" se muestra en la Figura 13-7.
Fuente de datos: China IT Governance Research Center (ITGov), sitio web: www.itgov.org.
Gastos de operación y mantenimiento: Los gastos de operación y mantenimiento son la garantía financiera para el funcionamiento continuo del sistema de gestión de operación y mantenimiento de TI. Con la profundización gradual de la construcción de informatización, el trabajo de informatización pasará gradualmente de la etapa de construcción a la operación orientada a aplicaciones para garantizar el funcionamiento eficaz de los sistemas de aplicaciones comerciales y mejorar la calidad de los servicios de TI, logrando el objetivo de una gestión refinada. de servicios de TI y proporcionar soporte de información para el negocio, es muy importante gestionar científicamente los costos de operación y mantenimiento;
La gestión de gastos de operación y mantenimiento define claramente los componentes de los gastos de operación y mantenimiento, estandariza el calibre y Los estándares de los presupuestos de gastos de operación y mantenimiento, y los distingue de los gastos de construcción de información y los fondos públicos diarios. Sobre la base de los presupuestos de gastos de operación y mantenimiento, se debe seguir el sistema financiero central para garantizar la implementación del presupuesto de tarifas de operación y mantenimiento. la implementación ordenada del trabajo de operación y mantenimiento con base en los resultados de la ejecución del presupuesto, orientar aún más el trabajo de gestión de operación y mantenimiento del centro y, en última instancia, realizar todo el proceso de gestión y control de "operación y mantenimiento presupuesto-contabilidad (ejecución del presupuesto)-liquidación".
Soporte técnico: El sistema de soporte técnico incluye los siguientes tres niveles: capa de presentación, capa de gestión de operación y mantenimiento de procesos y negocios, y capa de monitoreo centralizado.
Capa de presentación: proporciona operación de TI. y gestión de mantenimiento para usuarios La interfaz y la interfaz de control de gestión del sistema para el personal técnico realizan funciones de gestión unificadas y visualización de información e interacción de operación y mantenimiento centralizados en la interfaz de gestión de operación y mantenimiento.
Operación de procesos y negocios. gestión de mantenimiento: en operación y mantenimiento centralizados, en el modo de gestión, se realizan funciones de control de gestión y ejecución de procesos y funciones de gestión de operación y mantenimiento del negocio.
Capa de monitoreo centralizado: monitoreo en tiempo real de diferentes objetos de servicio y. Los recursos de TI se logran a través de herramientas de monitoreo, incluidos hosts, bases de datos y middleware, respaldo de almacenamiento, red, seguridad, sala de computadoras, aplicaciones comerciales (en lo sucesivo, "aplicaciones") y subsistemas de administración de soporte técnico y de clientes, y a través del. Plataforma de gestión y seguimiento centralizado, los subsistemas de gestión de soporte técnico de diferentes objetos gestionados se procesan de forma integral y se gestionan de forma centralizada.